接客中に店員が交代するとき…。 （hint：見えにくい機会損失）
お店などで商品について店員に相談していると、
・担当者が途中で交代する
ということがときどきあるよね。
店員の知識が豊富なため応援を頼まれたのかもしれない。あるいは、緊急の電話が入ったのかもしれない。
どんな理由にせよ、お客さんが相談をしているという購買意欲がとても高いタイミングでの交代は、店員にとっては大きなリスクをかかえるんだよね。場合によっては、｢また今度。｣の一言で突然去っていくお客さんもいる。
このブログをご覧いただいている接客・販売業経験のある多くの方は、｢ウン、ウン。｣とうなずいてくれるんじゃないのかな。
では、売り手にとってそれだけリスクのある場面であるにも関わらず、組織として、はたしてどこまで教育しているだろうか？
もしかすると、個々の店員まかせになってはいないだろうか？
たしかに、交代する２人の考えやコンビネーションが良いと、ある意味この交代は販売や契約に向けて勢いがつくときもある。
しかしそれは、この
『交代の恐ろしさ』
を十分に理解・経験している息の合った２人だからこそできる芸当のようなもので、１人だけが理解していてもこのリスクは変わりない。
さて。
接客中に店員が交代するとき。
お客さんに安心感・信頼感を持っていただけるパフォーマンスができるだけのコンビネーションを、すべての店員同士でできているだろうか？
まさか、お客さんに相談内容をはじめから説明させる無駄なエネルギーを使わせてはいないよね？
思い返してみると、このタイミングでの機会損失は意外と多いんじゃないのかな。
(*1)のほかCD-Rへの書き込みも可能です。サンプルも聴けますよ。(*1)私はこれを使ってます
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