接客のこと 販売のこと 仕事のことなど ひとりごと

お店などで商品について店員に相談していると、

担当者が途中で交代する

ということがときどきある。

店員の知識が豊富なため応援を頼まれたのかもしれない。あるいは、緊急の電話が入ったのかもしれない。あるいは故意に交代したのかもしれない。

どんな理由にせよ、お客さんが相談をしているという購買意欲がとても高いタイミングでの交代は、店員にとっては大きなリスクをかかえることになる。場合によっては、｢また今度。｣の一言で突然去っていくお客さんもいる。

このブログをご覧いただいている接客・販売業経験のある方は、｢ウン、ウン｣とうなずいてくれる、と思う。

では、売り手にとってそれだけリスクのある場面であるにも関わらず、組織として、はたしてどこまで教育しているだろうか。

もしかすると、個々の店員まかせになってはいないだろうか。

たしかに、交代する２人の考えやコンビネーションが良いと、ある意味この交代は販売や契約に向けて勢いがつくときもある。（うまくいけばお客さんの警戒心を一時的に和らげることができる）

しかしそれは、

｢交代の恐ろしさ｣

を十分に理解・経験している息の合った２人だからこそできる芸当（アイコンタクトでOK）のようなもので、１人だけが理解していてもこのリスクは変わりない。

さて。

接客中に店員が交代するとき。

お客さんに安心感・信頼感を持っていただけるパフォーマンスができるだけのコンビネーションを、すべての店員同士でできているだろうか。

まさかお客さんに、相談内容をはじめから説明させているってことは‥。

思い返してみると、このタイミングでの機会損失は意外と多いんじゃ‥。

『ブランド』

・製造業でも
・小売業でも
・通信でも
・医療でも

「ブランド」って、結局は「人」が作り上げてきたんだよね。

ところが。

考え方の順番を反対にして、

ブランドというかネームバリューというか、そういった看板に頼ってしまうと、

・商品やサービスの品質が悪くなったり
・「人」が育たなかったり

するんじゃないのかな。

有名企業でも、

「いくらなんでも、こんな電話の対応はないだろッ！」

ってことがときどきあって、そんなときは、怒るどころか

・ビックリ
・ガックリ
・脱力

してしまう。

「こんなもんかー」

と。

ブランドっていったい‥。

お客さんが、お客さんを紹介してくれた時。

紹介するお客さんとしては、

大切な人をお店や会社に紹介するわけだから、

・どのように対応されたのか
・はたして成約にいたったのか

などが気になるんだよね。

だから
お店の人から

・途中経過や
・結果について

連絡を受けた時は、

「ホッ」

とするんだよね。

電話１本でも。
はがき１枚でも。

反対に、連絡が何もなかったり、あまりに遅いと‥。

車を運転したり、街を歩いていると、

「社名や電話番号」

が書かれた社用車って、それこそ１日に何十台と目にする。

でも、昨日や今日、目の前を走っていた車に

・書かれてあったハズの
・見たハズの

「社名や電話番号」って憶えてない‥。

なぜだろう？

きっと、それらはタダ書いてあるだけなんだ。
テレビのコマーシャルに出ている有名企業の車ですよー、と言っているだけなんだ。

はたして、この「看板」で

・即、売上を作りたいのか
・まずは問い合わせをして欲しいのか
・ウェブサイトへ誘導するためなのか

何をしたいのか。

「車の看板」って結局、

何のためにあるんだろう？