接客のこと 販売のこと 仕事のことなど ひとりごと

お店などで商品について店員に相談していると、

担当者が途中で交代する

ということがときどきある。

店員の知識が豊富なため応援を頼まれたのかもしれない。あるいは、緊急の電話が入ったのかもしれない。あるいは故意に交代したのかもしれない。

どんな理由にせよ、お客さんが相談をしているという購買意欲がとても高いタイミングでの交代は、店員にとっては大きなリスクをかかえることになる。場合によっては、｢また今度。｣の一言で突然去っていくお客さんもいる。

このブログをご覧いただいている接客・販売業経験のある方は、｢ウン、ウン｣とうなずいてくれる、と思う。

では、売り手にとってそれだけリスクのある場面であるにも関わらず、組織として、はたしてどこまで教育しているだろうか。

もしかすると、個々の店員まかせになってはいないだろうか。

たしかに、交代する２人の考えやコンビネーションが良いと、ある意味この交代は販売や契約に向けて勢いがつくときもある。（うまくいけばお客さんの警戒心を一時的に和らげることができる）

しかしそれは、

｢交代の恐ろしさ｣

を十分に理解・経験している息の合った２人だからこそできる芸当（アイコンタクトでOK）のようなもので、１人だけが理解していてもこのリスクは変わりない。

さて。

接客中に店員が交代するとき。

お客さんに安心感・信頼感を持っていただけるパフォーマンスができるだけのコンビネーションを、すべての店員同士でできているだろうか。

まさかお客さんに、相談内容をはじめから説明させているってことは‥。

思い返してみると、このタイミングでの機会損失は意外と多いんじゃ‥。

このブログでも、お客さんに対しての

『お見送り』

については何度か書いているんだけど、意外と気になることが多いのが

・何もお買い上げナシ

のときのお見送りの仕方なんだ。

・お買い上げアリ

の場合は、それほどスタッフ間の差はないとしても

・何もお買い上げナシ

の場合は、全然違うんだよね。
特に、結果がね。

たとえば、

「ありがとうございました。お気をつけて。」

というありがちな一言だけだと、何も起こらないんだけど、

これに付け加えて

「やはり、×××が×××でしたかねー？」

と、成約に至らなかったと思われる点について（×××部分）、ちらっと聞いてみると‥。

通常の場合、お客さんはこのお見送りの時点で、

・ビジネスの話は終わっている

と思っているから、意外とお客さんの本音を聞くことができるんだ。

すると、
こちらの意に反して、

・お客さんの購買動機を把握できていなくて
・販売員が適した商品を提案していない

ケースもあるんだ。

（※頻繁に起こることではない。→もしそうだったらこのお店は大変。（笑））

そして、それらを把握できたなら

さらに、ここで違う提案をする。

もう一度書くよ。

お見送りの時点で、さらに違う提案をする。

あなたのお店には、

一度お店を出たお客さんに

またお店に入っていただけるようなお見送りをするスタッフは何人いますか？

上品なお見送りでなくていいんだけど、ここで言いたいことは、機会損失っていろんなところで発生しているということ。

たとえば、カップルがご来店の場合。

男性が商品をいろいろと選んでいるときに

・女性も一緒に選んでいることもあれば
・女性は店内をいろいろと見て回っている

ことってあるよね。
そして、男性に商品を提案しながら

・女性とたわいのない話をして笑い合ったり
・女性を通して男性に商品を冗談半分ですすめてもらったり

していると、男性が

「じゃ、これください。」

と。

まあ、もともと購買意欲のあるお客さんだから

不思議なことでもなんでもないんだけど

突然、女性も

「私、これにしようかな！」

と。（笑）

こんなこともあるからおもしろいんだよね。

お客さんのお連れの方とお話するのって。

お客さんに、価格の低い商品から価格の高い商品をおすすめする時。

価格の高い商品を売りたいあまり、
高い商品のメリットばかりを並べ立てて

結局は

「何もお買いあげナシ」

ということって‥。

｢今度また来ます｣

って。

こうならないようにするためには、

価格の低い商品のメリットも

きちんと伝えておけばいいんだよね。
たとえば、

・プレゼント用のため予算が限られているのか
・使用中のものが壊れたために緊急の代用品なのか
・はじめから使い捨てのつもりなのか

などのように、まずは、お客さんの購買動機を把握することからはじめて、それに見合うメリットを教えてあげるんだ。

そのうえで、

高品質、高価格のものも提案する。

買う側にとっても、
売る側にとっても、

「逃げ道」

を用意しておく。

そうすると、

「何もお買いあげナシ」

ということは、
少なくなると思うんだよね。