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我が家の廊下にはいくつかの鏡があるんだけど、普段はその鏡があることはほとんど意識していないんだよね。

でもね。

なんらかの理由で、いつもの場所にあるはずの鏡がそこにないと、

｢アレ？鏡がない。｣

と気付くんだ。おそらく毎日無意識に鏡を見ているからなんだろうね。

これは、日常生活の中でのことだから

・無意識

ということで済むのかもしれないけれど、仕事となると同じ無意識でも

・良い意味での無意識

ではなく、

・悪い意味での無意識

つまり、無関心や惰性という悪いことにつながることが多いんじゃないのかな。

売り場においては、季節による商品の入れ替えや日々の目玉商品など、意識してPOPを新しくしたり、什器の移動や陳列方法を変えたりすることはどこでもしているとは思う。

でも、社員しか見ることができない場所の壁などに貼ってある

・各種データや
・当月の目標

など、ともすると毎日見ているようでじつは｢意識しては｣見ていないことも大いにあるのではないだろうか。

そうならないために、ちょっとした工夫、たとえば

・それらの紙の色を変えるだけ

でも、社員は

｢アレ？｣

と、意識して見てくれるかもしれないね。

冒頭に述べた鏡のように。

商売をしている以上、結果に数字が求められるのは当然。

でもね。

その結果を出すために

・どうすればお客さんに喜んでもらえるのか
・とうすれば何度も利用してもらえるのか
・どうすればお客さんを紹介してもらえるのか

など、この

｢どうすれば｣

の仮説・検証を繰り返してきた結果、現在のお店の

・独自のノウハウになったり
・使用するツールの最適化が行われている

と思うんだ。


だから。

この｢どうすれば｣という考える努力をすっ飛ばして、他社のモノマネをしてもウマクいかないんだよね。長い目でみると。


だって。

ウマクいくまでの失敗から学んだことが何もないわけだから。


失敗を乗り越えたとき初めて、

・社員も成長するし

その結果

・会社も成長する

んじゃないのかな。


と思うんだけど…。


注）ここでいう失敗とは一時的にウマクいかないこと

仕事にしろ遊びにしろ。
新入社員であれ、ベテラン社員であれ。

何か新しいことを始める時には、ものすごくワクワクするものだと思うんだ。

ところで。

あなたの会社の社員はみんなワクワク、イキイキとしているだろうか？

一般的には事業規模の大きさに比例して社員が増えていくけれど、同時に、これに反比例するかのように、社員それぞれの個性の良い所が出せなくなっていく傾向が強いような気がする。

社員と言うよりも、「人」にはそれぞれ

・長所
・短所
・得意なこと
・不得手なこと

があり、まさに十人十色なんだけど、その人の短所などの悪い一面だけを見て


・ワクワクするチャンス


を奪ってはいないだろうか。

たとえば、「ポスティング」を例にとってみると、

（１）文章を書くのが得意、好き。
（２）イラストがウマイ。
（３）住宅地図が頭の中に入っている。
（４）データを分析する能力が長けている。
（５）企画力がある。

など、１人の社員だけでは到底高い質を望めないと思えることでも、数人集まればものすごいパワーになることもあるんだよね。

一見、多くの社員が関わるとコストが上がるように思うんだけど、果たしてそうだろうか。

確かにコストは上がるかもしれないけど、場合によっては、そのコスト上昇分をあっさりと取り返せるほどの質の高い仕事ができるかもしれないんだ。


にも関わらず。

もしかすると、社員の個性を思う存分発揮できるチャンスを初めから奪ってはいないだろうか？

あなたの会社では、チャンスは平等に与えられていますか？

あなたの会社の社員はみんなワクワク、イキイキと働いていますか？

『クレーム』


どんなに一生懸命仕事をしていても、まずなくなることがないのが、

この、クレーム。


また、

お客さんの対応で

・１番イヤで
・難しくて

でも、

・１番重要で
・慎重に対応しなければならない

のも、やはりこの、クレーム。


このクレーム対応の仕方しだいでは、お客さんの怒りが、

・２倍にも３倍にも膨れあがってしまう

ことってよくあることだけど、少なくとも

・これだけはやっちゃいけない

ことってあるよね。


お客さんって、

「話をきちんと聞いてくれない。」

と思えば、怒りは治まらないだろうし、

「自分は放っておかれている。」

と思えば、

「店長を出せッ！」

ってことになるだろうし。


クレーム対応の際には

・対応のスピード
・聞くこと

この２つだけは、絶対に手を抜いちゃいけないんだよね。


好き好んでクレームをつけるお客さんって、ほとんどいないんだから。

言われる側よりも、言う側のほうが、辛いんだから。


むしろ。

クレームの内容が、

・社員の対応の仕方

にすり替わって、

・新たなクレーム

に発展することのほうが多いような…。


気がしない？