接客のこと 販売のこと 仕事のことなど ひとりごと

どうすれば‥。

・どうすればお客さんに喜んでもらえるのか
・どうすれば次回も利用してもらえるのか
・どうすればお客さんを紹介してもらえるのか

など、この

｢どうすれば｣

を考え、仮説・検証を繰り返してきた結果、現在のお店や会社があると思う。

だから、この｢どうすれば｣という考える努力をすっ飛ばして、他社のモノマネをしてもウマクいかないんだ。長い目でみると。

なぜなら‥
ウマクいくまでの

失敗から学んだこと

が何もないわけだから。

失敗を乗り越えたとき初めて、

社員も成長するし

その結果

会社も成長する

と思うんだ。

注）ここでいう失敗とは一時的にウマクいかないこと

仕事にしろ遊びにしろ、
新入社員でも、ベテラン社員でも、

何か新しいことを始める時には、ものすごくワクワクするものだと思うんだ。

ところで。

社員はみんなワクワク、イキイキとしているだろうか？

一般的には事業規模の大きさに比例して社員が増えていくけれど、同時に、これに反比例するかのように、社員それぞれの個性の良い所が出せなくなっていく傾向が強いような気がする。

社員と言うよりも、「人」にはそれぞれ

・長所
・短所
・得意なこと
・不得手なこと

があり、まさに十人十色なんだけど、その人の短所などの悪い一面だけを見て

・ワクワクするチャンス

を奪ってはいないだろうか。

１人の社員だけでは到底高い質を望めないと思えることでも、数人集まればものすごいパワーになることもあるんだよね。

一見、多くの社員が関わるとコストが上がるように思うんだけど、果たしてそうだろうか。

たしかにコストは上がるかもしれないけど、場合によっては、そのコスト上昇分をあっさりと取り返せるほどの質の高い仕事ができるかもしれない。

にも関わらず‥
もしかすると、社員の個性を思う存分発揮できるチャンスを初めから奪ってはいないだろうか？

チャンスは平等に与えられていますか？
社員はみんなワクワク、イキイキと働いていますか？

『クレーム』

どんなに一生懸命仕事をしていても、まずなくなることがないのが、

この、クレーム。
また、

お客さんの対応で

・１番イヤで
・難しくて

でも、

・１番重要で
・慎重に対応しなければならない

のも、やはりこの、クレーム。
クレーム対応の仕方しだいでは、お客さんの怒りが、

２倍にも３倍にも膨れあがってしまう

ことってよくあることだけど、

これだけはやっちゃいけない

ってことがある。
お客さんって、

「話をきちんと聞いてくれない」

と思えば、怒りは治まらないだろうし、

「自分は放っておかれている」

と思えば、

「店長を出せッ！」

ってことにもなるだろうし。

クレーム対応の際には

・対応のスピード
・聞くこと

この２つだけは、絶対に手を抜いちゃいけないんだよね。

一部の悪質な人を除いては、好き好んでクレームをつけるお客さんって、ほとんどいないんだから。

言われる側と同様、言う側のほうも辛いんだから。
勇気がいるんだから。

むしろ‥
クレームの内容が、

社員の対応の仕方

にすり替わって、

新たなクレーム

に発展することのほうが多いような‥

気がしない？

言い方はちょっと乱暴かもしれないけど、お店のバックヤードは販売員にとっては、ふと、

「一息」

つける場所だよね。
お客さんの視線を気にせずにいられる貴重な場所。

でもね。

お客さんに聞こえることぐらい、わかっているハズなのに

お客さんのことを悪く言ってたら

やっぱり、マズイよね。

だからね。

どうせ、しゃべるなら

お客さんをほめることを話したほうがいいんだよね。

考えようによっては。