接客のこと 販売のこと 仕事のことなど ひとりごと

仕事をしていくうえで、

・難しいけど
・避けて通れないのが

「お客さんの気持ちになること」

なんだよね。
このブログを書いていると、改めてそう思うんだ。

とくに、同じ業界に長くいればいるほど、
お客さんの立場で

「感じる」

ことが困難になってくるんだよね。

でもね。

お客さんはお店に１歩足を踏み入れたときから、そのお店の雰囲気を

「感じて」

いるんだ。

「考えて」

いるんじゃないんだよね。

だから‥
お店に入った瞬間から感じたことを、

ある社員に

なんでもいいから言ってもらうんだ。
すると、意外な発見があるかもしれないよ。

Ｑ.ある社員って？

Ａ.新入社員だよね。

だって。

お客さんの気持ちに１番近いんじゃないのかな。

お客さんがお帰りの時。

つまり、お店や会社を出られた直後、店内にいる複数のスタッフが笑い合っている光景を見たり、体験することがときどきあるんだ。

もちろん、そのお客さんに対して笑っているのではないんだろうけど、誤解を招かれるかもしれないね。

お客さんに

「自分が笑われている」

と思われたら（誤解されたら）最後。
せっかくの努力が台無しになってしまうよね。

一生懸命接客して、そしてお客さんが喜んで財布のひもをゆるめてくれたんだから、最後の最後まで気を抜かないで、気持ち良く帰っていただくことが次回の来店につながると思うんだ。

もちろん、

ヒソヒソ話

も同じだね。

お客さんに誤解されるような行動って‥。

考えてみると、なんだかいろいろあるかもね。

お客さんに気持ち良く買い物をしていただくためにしなければならないこと

は、たくさんあるとは思うけど、ある切り口で２つに分類すると今している仕事やサービスはどちらになるんだろう。

・ゼロからのサービス
・マイナスからのサービス

｢ゼロからのサービス｣
これは、しなくても特に問題にはならないけれど、した分だけお客さんにも自社にもプラスになること。

｢マイナスからのサービス｣
これは、実施してあたり前で、できてはじめてお客さんにとってゼロになること。
実施しなければ、マイナスのままで、場合によっては他社と比較されてしまうこと。

ここでは、マイナスからのサービスについて考えてみたい。

例えばトイレ掃除。

昔の小売店なら、多少トイレが汚れていてもどこのお店も似たり寄ったりだったから、掃除が行き届いていれば、「このトイレ、きれいだな。」と思うことがあった。

ところが今では、どこのお店でも

・きれいにお使いいただきありがとうございます。
・○時○分に掃除をさせていただきました。

などの文面がトイレ内に掲げてあって、

「トイレはきれいであたり前」

となっている。

だから反対に、汚れていたり、掃除のチェック表への記入がいい加減であったら、そのお店の評価はゼロを下回る。少なくともプラスに転じることはないと思う。

ここでは、わかりやすくトイレを例に挙げたけれど、売上に直接結びつくサービスで同じようなことはないだろうか。

以前は、

「ゼロからのサービス」

だったものが

もしかすると、気がつかないうちに

「マイナスからのサービス」

になっているかもしれない。

そして、中途半端なまま放置してあるかもしれない。

これは、トイレの場合と違って、もうすでに数字となって表れているかも‥。

今している仕事を洗い出してみると

・何がゼロからのサービスで
・何がマイナスからのサービス

なんだろう？