接客のこと 販売のこと 仕事のことなど ひとりごと

お店などで商品について店員に相談していると、

担当者が途中で交代する

ということがときどきある。

店員の知識が豊富なため応援を頼まれたのかもしれない。あるいは、緊急の電話が入ったのかもしれない。あるいは故意に交代したのかもしれない。

どんな理由にせよ、お客さんが相談をしているという購買意欲がとても高いタイミングでの交代は、店員にとっては大きなリスクをかかえることになる。場合によっては、｢また今度。｣の一言で突然去っていくお客さんもいる。

このブログをご覧いただいている接客・販売業経験のある方は、｢ウン、ウン｣とうなずいてくれる、と思う。

では、売り手にとってそれだけリスクのある場面であるにも関わらず、組織として、はたしてどこまで教育しているだろうか。

もしかすると、個々の店員まかせになってはいないだろうか。

たしかに、交代する２人の考えやコンビネーションが良いと、ある意味この交代は販売や契約に向けて勢いがつくときもある。（うまくいけばお客さんの警戒心を一時的に和らげることができる）

しかしそれは、

｢交代の恐ろしさ｣

を十分に理解・経験している息の合った２人だからこそできる芸当（アイコンタクトでOK）のようなもので、１人だけが理解していてもこのリスクは変わりない。

さて。

接客中に店員が交代するとき。

お客さんに安心感・信頼感を持っていただけるパフォーマンスができるだけのコンビネーションを、すべての店員同士でできているだろうか。

まさかお客さんに、相談内容をはじめから説明させているってことは‥。

思い返してみると、このタイミングでの機会損失は意外と多いんじゃ‥。

このブログでも、お客さんに対しての

『お見送り』

については何度か書いているんだけど、意外と気になることが多いのが

・何もお買い上げナシ

のときのお見送りの仕方なんだ。

・お買い上げアリ

の場合は、それほどスタッフ間の差はないとしても

・何もお買い上げナシ

の場合は、全然違うんだよね。
特に、結果がね。

たとえば、

「ありがとうございました。お気をつけて。」

というありがちな一言だけだと、何も起こらないんだけど、

これに付け加えて

「やはり、×××が×××でしたかねー？」

と、成約に至らなかったと思われる点について（×××部分）、ちらっと聞いてみると‥。

通常の場合、お客さんはこのお見送りの時点で、

・ビジネスの話は終わっている

と思っているから、意外とお客さんの本音を聞くことができるんだ。

すると、
こちらの意に反して、

・お客さんの購買動機を把握できていなくて
・販売員が適した商品を提案していない

ケースもあるんだ。

（※頻繁に起こることではない。→もしそうだったらこのお店は大変。（笑））

そして、それらを把握できたなら

さらに、ここで違う提案をする。

もう一度書くよ。

お見送りの時点で、さらに違う提案をする。

あなたのお店には、

一度お店を出たお客さんに

またお店に入っていただけるようなお見送りをするスタッフは何人いますか？

上品なお見送りでなくていいんだけど、ここで言いたいことは、機会損失っていろんなところで発生しているということ。

お店で商品を販売していると、

お客さんがジャンジャン押し寄せてくる日は

とてもうれしい反面

「いつもならもっと時間をかけてお話できるのに‥。」
「いつもならもっと細かなサービスができるのに‥。」

と、販売員なら誰でも考えたことがあると思うんだ。

そうは言っても、物理的に不可能なときは、やっぱり仕方がないと思うんだ。

でも。
でも、何よりも重要なことは

「いつもならもっと時間をかけてお話できるのに‥。」
「いつもならもっと細かなサービスができるのに‥。」

「今回は、十分ご満足いただける接客ができなかった。」

という想いが、

・接客態度や
・言葉の使い方で

お客さんにきちんと伝わっているかどうかだと思うんだよね。

接客が必要なお店や会社の場合。

お客さんが来店されると、

「あっ、×××さん（スタッフの名前）のお客さんが来られましたよ。」

と言うことがあるけれど、
決して

「×××さんだけのお客さん」

ではないんだ。

×××さんのお客さんでもあり
別のスタッフのお客さんでもあるんだ。

というより

「お店の」

お客さんなんだよね。
あたり前だけど。

このあたり前のことをわかってないと、

「目に見えない機会損失」

が発生するかも‥。