接客のこと 販売のこと 仕事のことなど ひとりごと

１度きりのお客さんであれ、リピーターのお客さんであれ、商売をしているとお客さんの数はどんどん増えていくんだよね。少なくてもリスト上は。

そして‥。

いつの頃からか初心を忘れて、お客さんのことを

何百人、何千人のうちの１人

と無意識のうちに考え、接客態度に出るようになっていくんだ。

競合他社があるにも関わらず、お客さんがせっかく来店してくれたのに‥。

このことを回避するためには、

一期一会

という言葉を思い浮かべてみたり、入社当時のことを思い出すようにすればいいのかもしれない。１人１人のお客さんを大切に想っていた頃を‥。

と、言葉でいうと簡単なことでも、実行できないのがこれまた人間の弱いところなのかもしれないね。

そんなときは、お客さんのことを

お店の営業パーソン

になってもらうように考え、接客してみるとどうだろう。

お客さん自身がお店の営業パーソンになるということは、お店やスタッフに対して

・よほどの高い満足度や
・信用

があるということだから、そう簡単にはなってもらえないんだよね。

だから、そうなってもらうには中途半端な接客はできなくなるんだ。必然的に。

こう考えると、接客って

「モノが売れれば、ハイ終わり。」

ではないんだよね。

長い目でみると‥。

ホームページ（以下ウェブサイト）を見たお客さんがその会社に問い合わせをするという行為は、ウェブサイトに記載されていることや会社の雰囲気などがなんとなくわかったうえでの行動であると考えられる。

また、問い合わせをするということは、少なくてもその会社に対してイヤな感情をもっていないはずなので、売る側のメリットとしては商品やサービスの話にスムーズに移れるし、買う側もおおよそのことはウェブサイトで学習しているのでイチから話を聞く必要がなく、再度確認するだけで不安が払しょくされるか、もしくはより深く・早く本題に入ることができる。

それでは。
お店や会社に来店（来社）するお客さんが、商品やお店のことに関して事前に

・ある程度の情報をもっている場合と
・ほとんど情報をもっていない場合とでは

どちらのほうが販売効率や成約率が高くなるんだろう？

新規客を得ようとする時。

大きなお店であれ、小さなお店であれ、来店してもらうまでは

「お店：お客さん＝１：複数」

の関係なんだけど、そのあとは

「お店：お客さん＝１：１」
｢パーソナル対パーソナル｣

の関係になるんだ。

というより、

「小さなお店だからこそ」

その関係になりやすく、また、よりそうならなければいけないと思うんだ。

たしかに、お客さんとの関係が「深く」なるまでは、手間もヒマもかかるけれど、

効率を考えると最終的には‥。

お客さんは、たしかに商品が欲しくて来店・来社されるのだけど、実は

「商品そのもの」

が必ずしも欲しいわけでなかったりもする。

その商品を購入することによって、直面している問題を解決したい場合もあるし、
その商品を購入することによって、気分を変えたい場合もある。

お店に来られるお客さんは、

何を求めて

来店されるんだろう？
そのことを知るためにはお客さんと、

「商品以外のこと」

をもっともっと話してみることが必要かもしれないね。