接客のこと 販売のこと 仕事のことなど ひとりごと

ウェブにしろ、実店舗にしろ、販売に携わっている人たちは、

・販売のおもしろいところ
・楽しいところ

に、何かしら魅力を感じていると思うんだ。


この記事を書きながら考えてみると、私もいろいろと思い浮かびます。

その中でも、接客業・サービス業に関わって以来ずーっと変わらない、販売のおもしろさは


・次の商品を提案すること


ですね。
うん、これはずーっと変わらない。


たとえば…。

お客さんにある商品について、

・説明しているときも
・商談が終わったときも
・お見送りのときも

頭の中の８割くらいは

「次はどんな商品を提案しようかなー。」

で、埋まってます。（笑）

無料のサービスを提供しているときなんかはもう、２００％くらいその状態ですね。（笑）


っで。

そのためには、お客さんのことをいろいろと知らなければならないから、なんでもないようなことでもお話させていただいています。


この

・なんでもないようなこと

をお話しながら、

・笑っていただいて
・喜んでいただいて
・お代金をいただいて

…。


これだから、接客・販売はやめられません！


接客・販売の魅力って何ですか？

あなたの場合。

第一印象。

初めてのお客さんとお会いするとき。
販売員としては、お客さんに、

「できるだけ良い印象を持ってもらいたい」

と思うのはごく自然な感情ではないかと思うんだ。


しかし、第一印象とは言っても

・笑顔
・態度
・服装
・言葉使い

など、いろんなことが重なり、その結果販売員の印象が決まるわけだから、これはなかなか大変だ。

なので今回は、


『目（眼）』


のことについてだけ。

昔から、「目は口ほどに…」と言われているほどなので、第一印象や接客・販売の際においてもやはり、目はとても重要なパーツではないか、…と思う。

ここでお話したいのは、左右それぞれの目の中心間の長さのこと。
この目の中心間の長さと顔の幅のバランスについて考えると、大きく３種類に分類できるんだ。


（１）顔の幅に対して、目の中心間の長さが短い

よく言われる言い方では、「寄り目」になるだろうか。
これは肉食動物系の目の位置になり、ライオンなどと似ている。
ちなみに私はこのタイプ。


（２）顔の幅に対して、目の中心間の長さが長い

先ほどの寄り目とは反対で、目が顔の外側寄りについている。
この場合は草食動物系の目に近い。


（３）顔の幅と目の中心間の長さのバランスが良い

うらやましい。（笑）
特に不都合なことはないでしょう。


さて、ここからが本題です。（前置き長ッ！）


（１）の肉食動物系の印象としては、

お客さんを

・にらんでいる

ように見えることがあるんだ。
もちろんそんな気はなくてもね。
だから、イライラして語気が強くなる場合は怖さが倍増するから（笑）、お客さんに対する言葉には気をつけなきゃいけないんだ。


（２）の草食動物系の印象は

なんだか

・ホンワカにさせてくれる

そんな雰囲気を作り上げているんだ。
これはとても「お得」な反面、場合によっては頼りないように感じられることもあるから、言葉はあまりフニャフニャにならないようにしたほうがいいかもしれないね。


最後にオマケ。

もし普段メガネをかけて接客・販売している人は

・肉食動物系の人も
・草食動物系の人も

それぞれの短所をメガネで

・補うこともできるし
・「悪化」させていることもある

ので、気になる人は１度、メガネ屋さんでいろんなメガネを試してみられてはどうでしょうか。

反対に、メガネが必要のない人や普段はコンタクトレンズを使用している人でも、

・伊達メガネ

をかけることによって、印象をずいぶん変えることができるんですよ。

まだの人は、１度お試しあれ。

以前勤務していた小売店で教わったことの中で、今でも印象に残っていることが１つあるんだ。

それは、

「ありがとうございました。」

ではなく

「ありがとうございます。」

と、言うように。

ということなんだ。

どういうことかと言うと、

お客さんにお代金をいただいたときには、

・過去形の「ました」

ではなく、

・現在形の「ます」

を使いなさい

と。

言われてみれば確かに、お客さんとしての自分の行動を思い返してみると、

・ちょっとした消耗品を買った後

すぐにはお店を出ないで、店内をウロウロとして、

・今まで気になっていた商品を見て回る

というケースが少なくないことに気づくんだ。

販売員にしてみると、ある意味絶好の販売機会なんだよね。

（理由は、こちらの過去記事を参照してください。けっこう重要かも!?）

だから、お代金をいただいた時点では

買い物は、まだ終わってない。

と。

だとすれば

接客もまだ…、終わってない。

と。

接客マニュアルは、接客時においての

・スタッフの動き、時間のムダや
・対応のバラツキ

などを少なくするのに、確かに役立つとは思うんだけど

でも、そのマニュアルに書かれていることが


・必要最低限守らなければならない


ことだとしたら…。


・マニュアルを超える接客ができない人は、マニュアル通りにしていれば無難だし

・マニュアル本来の目的を理解している人は、マニュアルに縛られず、臨機応変に対応すればいいし


いずれにしても、

・マニュアルを作ってハイ終わり

ではなく、

・日々の教育（オンジョブ・オフジョブ）を重ねること

が接客レベルの向上や低下の歯止めになると思うんだ。


そして

・必要最低限守らなければならないこと
・個々のスタッフの良い面を活かすこと

のバランスを考えることがより大切になってくるんんだろうね。