接客のこと 販売のこと 仕事のことなど ひとりごと

販売というと、

販売 = 商品を売る

なので、それでは、

販売員 = 商品を売る人

かといえば、半分はそうであり、半分はそうではないような気がする。
たしかに売り手側からすると、『商品を売る人』であることには変わりはないんだけど、お客さんから見る、または期待される販売員は、

商品を売るだ・け・の人

ではないのではないだろうか。

では。
商品を売ること以外の残り半分は何だろう？

商品を売る人

には、ほかに何が求められているんだろう？
販売員は、ただ商品を売ること以外に何をすべきなんだろう？

販売員 = ○○○する人

○○○に入る言葉が１つでも思い浮かんだら‥。
明日からの接客がまた、ワンランクアップするかもしれないね。

お店などで商品について店員に相談していると、

担当者が途中で交代する

ということがときどきある。

店員の知識が豊富なため応援を頼まれたのかもしれない。あるいは、緊急の電話が入ったのかもしれない。あるいは故意に交代したのかもしれない。

どんな理由にせよ、お客さんが相談をしているという購買意欲がとても高いタイミングでの交代は、店員にとっては大きなリスクをかかえることになる。場合によっては、｢また今度。｣の一言で突然去っていくお客さんもいる。

このブログをご覧いただいている接客・販売業経験のある方は、｢ウン、ウン｣とうなずいてくれる、と思う。

では、売り手にとってそれだけリスクのある場面であるにも関わらず、組織として、はたしてどこまで教育しているだろうか。

もしかすると、個々の店員まかせになってはいないだろうか。

たしかに、交代する２人の考えやコンビネーションが良いと、ある意味この交代は販売や契約に向けて勢いがつくときもある。（うまくいけばお客さんの警戒心を一時的に和らげることができる）

しかしそれは、

｢交代の恐ろしさ｣

を十分に理解・経験している息の合った２人だからこそできる芸当（アイコンタクトでOK）のようなもので、１人だけが理解していてもこのリスクは変わりない。

さて。

接客中に店員が交代するとき。

お客さんに安心感・信頼感を持っていただけるパフォーマンスができるだけのコンビネーションを、すべての店員同士でできているだろうか。

まさかお客さんに、相談内容をはじめから説明させているってことは‥。

思い返してみると、このタイミングでの機会損失は意外と多いんじゃ‥。

お客さんが

｢面倒｣

だと感じることは、どんなことだろう。

・商品の手入れが面倒であったり
・接客されることが面倒であったり

はたまた、

・商品を選ぶこと自体が面倒であったり‥

これらの｢面倒｣を

・取り除いてあげることはできないか？
・お客さんの代わりにしてあげることはできないか？

などと考えてみると、

・顧客単価のアップや
・売り上げ点数の増加
・そして新たなサービスの発見

につながるかもしれないね。

暑い夏‥。
ショッピングセンター内のとあるお店で。

ショッピングセンターはそんなに暑いとは感じなかったのですが、あるお店の店員はよほど暑かったのでしょう。

う・ち・わ

で顔を扇ぎながらパソコンとにらめっこして‥。

おそらくどこからでも丸見えでしょう。
正直なところ、心の底から

「うらやましい」

と思いました。

こんなんしてても、儲かるんかぁー

って。