接客のこと 販売のこと 仕事のことなど ひとりごと

販売というと、

販売 = 商品を売る

なので、それでは、

販売員 = 商品を売る人

かといえば、半分はそうであり、半分はそうではないような気がするんだ。
たしかに売り手側からすると、『商品を売る人』であることには変わりはないんだけど、お客さんから見る、または期待される販売員は、

商品を売るだ・け・の人

ではないのではないだろうか。

では。
商品を売ること以外の残り半分は何だろう？

商品を売る人

には、ほかに何が求められているんだろう？
販売員は、ただ商品を売ること以外に何をすべきなんだろう？

販売員 = ○○○する人

○○○に入る言葉が１つでも思い浮かんだら…。
明日からの接客がまた、ワンランクアップするかもしれないね。

お店で接客するとき。

｢商品の提案までいければそれなりに成約できるんだけど、そもそも最初の話題がなかなか見つからないんだよね。｣

と、接客業ベテランの方でも

・アプローチの仕方

で悩まれている方はけっこう多いのではないのかな？

アプローチの方法はケースバイケースで、それこそ

・お客さんの態度や口調
・年齢や性別
・場合によってはどこの国の人か

など、千差万別であると思う。

ところが、話題が見つからないためにあせってしまって

・お客さんが見つめている商品の説明をいきなりしてみたり
・外国の人だからとだまってしまったり…

することはないだろうか。

そんなとき。

もし、あなたのお店でBGMが流れているのなら、それを

・使わない手はない

よね。

音楽は、万国共通の言葉と言われているほどなんだから。（話がちょっと違うか…）

ましてやお客さんが日本人なら、話題作りにいくらでも活かせるとは思わない？

・この曲知ってますか？
・これ、最近流行ってますよね？
・私の好きなミュージシャンなんですよ！

など、とにかくアプローチの突破口を見出す方法の１つになると思うんだ。

｢接客｣というと、サービス業などのあらゆる場面で必要になるのだけれど、せっかく

・BGM

なるものがあるんだから…。

なぜ、こ・ん・な・こ・とにこだわるのかとか思われるかもしれないけれど、

・経営者でも
・店長でも

お店に無駄なお金はかけたくないものなんだ。

つまり、このBGMも

・お店にとって
・お客さんにとって
・スタッフにとって

なくてはならないものであったり、ある意味、もっとも身近な接客ツールではないかと思う。

アプローチに悩んだとき。

どうせなら、今あるものを活かしてみませんか？

BGMのほかに、どんなものが活用できますか？

お店などで商品について店員に相談していると、

・担当者が途中で交代する

ということがときどきあるよね。

店員の知識が豊富なため応援を頼まれたのかもしれない。あるいは、緊急の電話が入ったのかもしれない。

どんな理由にせよ、お客さんが相談をしているという購買意欲がとても高いタイミングでの交代は、店員にとっては大きなリスクをかかえるんだよね。場合によっては、｢また今度。｣の一言で突然去っていくお客さんもいる。

このブログをご覧いただいている接客・販売業経験のある多くの方は、｢ウン、ウン。｣とうなずいてくれるんじゃないのかな。

では、売り手にとってそれだけリスクのある場面であるにも関わらず、組織として、はたしてどこまで教育しているだろうか？

もしかすると、個々の店員まかせになってはいないだろうか？

たしかに、交代する２人の考えやコンビネーションが良いと、ある意味この交代は販売や契約に向けて勢いがつくときもある。

しかしそれは、この

『交代の恐ろしさ』

を十分に理解・経験している息の合った２人だからこそできる芸当のようなもので、１人だけが理解していてもこのリスクは変わりない。

さて。

接客中に店員が交代するとき。

お客さんに安心感・信頼感を持っていただけるパフォーマンスができるだけのコンビネーションを、すべての店員同士でできているだろうか？

まさか、お客さんに相談内容をはじめから説明させる無駄なエネルギーを使わせてはいないよね？

思い返してみると、このタイミングでの機会損失は意外と多いんじゃないのかな。

お客さんが

｢面倒｣

だと感じることは、どんなことだろう？


・商品を選ぶこと自体が面倒であったり
・商品の手入れが面倒であったり
・接客されることが面倒であったり

などなど他にもいろいろ…。


この｢面倒｣を

・取り除いてあげることはできないか？
・お客さんの代わりにしてあげることはできないか？

などと考えてみると、


・顧客単価のアップや
・売り上げ点数の増加
・そして新たなサービスの発見

につながるかもしれないね。