接客のこと 販売のこと 仕事のことなど ひとりごと

我が家の廊下にはいくつかの鏡があるんだけど、普段はその鏡があることはほとんど意識していないんだよね。

でもね。

なんらかの理由で、いつもの場所にあるはずの鏡がそこにないと、

｢アレ？鏡がない。｣

と気付くんだ。おそらく毎日無意識に鏡を見ているからなんだろうね。

これは、日常生活の中でのことだから

・無意識

ということで済むのかもしれないけれど、仕事となると同じ無意識でも

・良い意味での無意識

ではなく、

・悪い意味での無意識

つまり、無関心や惰性という悪いことにつながることが多いんじゃないのかな。

売り場においては、季節による商品の入れ替えや日々の目玉商品など、意識してPOPを新しくしたり、什器の移動や陳列方法を変えたりすることはどこでもしているとは思う。

でも、社員しか見ることができない場所の壁などに貼ってある

・各種データや
・当月の目標

など、ともすると毎日見ているようでじつは｢意識しては｣見ていないことも大いにあるのではないだろうか。

そうならないために、ちょっとした工夫、たとえば

・それらの紙の色を変えるだけ

でも、社員は

｢アレ？｣

と、意識して見てくれるかもしれないね。

冒頭に述べた鏡のように。

１度きりのお客さんであれ、リピーターのお客さんであれ、商売をしているとお客さんの数はどんどん増えていくんだよね。

そして…。

いつの頃からか初心を忘れて、お客さんのことを

・何百人、何千人のうちの１人

と無意識のうちに考え、接客態度に出るようになっていくんだ。


競合他社があるにも関わらず、

・あなたのお店

にお客さんがせっかく来店してくれたのに…。


このことを回避するためには、常日頃

・一期一会

という言葉を思い浮かべてみたり、入社当時のことを思い出すようにすればいいのかもしれない。１人１人のお客さんを大切に想っていた頃を…。

と、言葉でいうと簡単なことでも、実行できないのがこれまた人間の弱いところなのかもしれないね。


そんなときは、お客さんのことを

・お店の営業パーソン

になってもらうように考え、接客してみるとどうだろうか？


お客さん自身がお店の営業パーソンになるということは、お店やスタッフに対して

・よほどの満足感や
・信用

があるということだから、そう簡単にはなってもらえないんだよね。

だから、そうなってもらうには中途半端な接客はできなくなるんだ。必然的に。


こう考えると、接客って

「モノが売れれば、ハイ終わり。」

ではないんだよね。


長い目でみると…。

えー、
使える状況は限られますが…。


『肩をポンポンと』


これ、私はよく使います。
でも、されることはほとんどありません。


お客さんをお見送りするとき、

「ありがとうございました。」
「また、お待ちしています。」
「お気をつけて。」

などの言葉は、どのお店、どの販売員でも使っているんだけど、これに加えて

・お客さんの肩を軽ーくポン・ポンと

たたいている（触れている？）のはおそらく何千分の１の販売員じゃないだろうか。

私の記憶では、今まで生きてきてこのような体験をしたのは、とあるお店の兄さんだけなんだよね。

このお店にはもう行くことはないんだけど、この兄さんのことは生涯忘れないと思う。

私自身、お客さんのお見送りのときによくしていたことなので、反対に初めて肩をポンポンとされたときは、ホントにびっくりしたんだもの。

「ああ、同じような人もいるもんだな。」

って。
なんだか、同じニオイがした。（笑）


最初に書いたように、すべてのお客さんにできることではないんだけど、たとえば、おばあちゃんなどには


「最近は寒く（暑く）なってきましたので、お体を大事にしてくださいね。」

と

「笑顔」

と

「肩をポンポン」


とを組み合わせて、一緒に歩きながらお見送りをすると

「ありがとうね。」

と、とても気持ち良くお店を出ていただけるんだ。もちろん笑顔で。


ほかにも、応用すれば使い方はいろいろとあるかもね。

年齢の近いお客さんには友達感覚でも使えるし

接客中に電話にでなければならないときにも
「スミマセン。ちょっと待っててくださいね。」
って使えるし。

接客の担当者が変わるときにも。

あまりなれなれしいのもどうかとは思うけど…。


お客さんがお帰りのとき、どのような意識を持ってお見送りをしているだろうか。

お客さんは果たして、気持ち良くお店を出ていかれているだろうか。


『肩をポンポンと』


まだの人は
機会があれば、勇気をもって１度お試しあれ。

クセになっても知りませんけど。（笑）

電飾看板のあるお店の場合。

定刻になると、自動的に点灯するようになっている場合があるんだけど

空模様によっては、１時間ほど早く暗くなる日があるんだよね。


でもね。


あるお店では

「いつもの時間」

になるまでほったらかしで、看板がよく見えないかと思えば


またあるお店では

「早めに手動で」

つけているように感じるんだ。


まあ。

看板が見えても見えなくても

そのことがどれだけ売上に影響しているのかは

わからないんだけどね。


だけど。


・そこまで気がつくスタッフがどれだけいるか
・そこまで教育しているかどうか


によっては

「普段の売上の数字」

には表れているかもしれないよね。


・いつもとの違いに気がつくかどうか
・小さなことにも気がつくかどうか


これって、普段の接客にも活かされているはずだから。