接客のこと 販売のこと 仕事のことなど ひとりごと

お店などで商品について店員に相談していると、

・担当者が途中で交代する

ということがときどきあるよね。

店員の知識が豊富なため応援を頼まれたのかもしれない。あるいは、緊急の電話が入ったのかもしれない。

どんな理由にせよ、お客さんが相談をしているという購買意欲がとても高いタイミングでの交代は、店員にとっては大きなリスクをかかえるんだよね。場合によっては、｢また今度。｣の一言で突然去っていくお客さんもいる。

このブログをご覧いただいている接客・販売業経験のある多くの方は、｢ウン、ウン。｣とうなずいてくれるんじゃないのかな。

では、売り手にとってそれだけリスクのある場面であるにも関わらず、組織として、はたしてどこまで教育しているだろうか？

もしかすると、個々の店員まかせになってはいないだろうか？

たしかに、交代する２人の考えやコンビネーションが良いと、ある意味この交代は販売や契約に向けて勢いがつくときもある。

しかしそれは、この

『交代の恐ろしさ』

を十分に理解・経験している息の合った２人だからこそできる芸当のようなもので、１人だけが理解していてもこのリスクは変わりない。

さて。

接客中に店員が交代するとき。

お客さんに安心感・信頼感を持っていただけるパフォーマンスができるだけのコンビネーションを、すべての店員同士でできているだろうか？

まさか、お客さんに相談内容をはじめから説明させる無駄なエネルギーを使わせてはいないよね？

思い返してみると、このタイミングでの機会損失は意外と多いんじゃないのかな。

暑い夏。

ショッピングセンター内のとあるお店で。


ショッピングセンターはそんなに暑いとは感じなかったのですが、あるお店の店員はよほど暑かったのでしょう。


う・ち・わ


で顔を扇ぎながらパソコンとにらめっこしていらっしゃいました。

たしか、パーティションも１つだけだったようなので、おそらくどこからでも丸見えでしょう。


正直なところ、心の底から


「うらやましい」


と思いました。

こんなんしてても、儲かっているんだろうなあー。


って。

私が１人で飲みに行くときは。

普段はおばちゃん１人でやっている居酒屋へ行くことがほとんどなんだけど、近所にチェーン店の居酒屋がオープンしたということで、メンバーを変えて１０日間で４回行ってきました。

率直な感想は

・お店全体の雰囲気は活気があって良いし
・接客もまあまあ
・食べ物もまずまずの味で
・お値段も手ごろ

で、何度でも利用したくなるお店なんだけど…。
いまだによくわからないことが１つ。


４回も行くと、だいたいいつも食べるものが１つや２つは決まってくるわけで、

店員：
「スピードメニュー（付き出し）はどちらになさいますか？」

私：
「じゃ、コレ。それと、○×△もお願いね。」（と、注文用紙を渡す。）

店員：
「あっ、そちらのオーダーはあとでお聞きしますね。」

って。


まあ、どちらにしろ、付き出しのほうが先に来るわけで、別に悪い気分になったわけでもないんだけど、やっぱり不思議だな…。

私はすでに、注文用紙に○×△の番号と数量を書いていたので、店員にただ早めに渡したかっただけなんだけど。

なんで店員は、たったひとこと

「ありがとうございます。」

と言って受け取ってくれなかったのだろう？
飲み物と付き出しをもって、また来ることになるから同じことだと言えばその通りなんだけど…。

でも、お店の事情はわからないけど、

・同じ作業で
・同じ結果なら

お客さんに合わせたほうが、感情的な「損」をしないで済むように思えるんだけど。

チェーン店の居酒屋ってどこもこんなものなのかなー。
ほかのメンバーも「何でだろう？」と悩んでました。


ちなみに、
『スピードメニュー』
は、スピードメニューではなかったです。

遅かったです。ハイ。（笑）

お客さんがお店に入った、まさにその時。

レジのそばに集まって、
なにやら話をしていた数人のスタッフが、いっせいに


「いらっしゃいませ！」


って。


こんな経験、あなたも１度や２度はしたことはないだろうか？


これって、
お客さんからすると


怖い


んだよね。(=_=;)
そりゃもう、


ヘビににらまれたカエル


だね。

店内にいるお客さんが少なければ、なおさらなんだ。

誰もいなかったら、もう最悪！


だからね、


ヒマな時ほど、スタッフはバラバラになってたほうがいいんだよ。


ヒマな時ほど、集まってしまうんだけどね。（笑）