接客のこと 販売のこと 仕事のことなど ひとりごと

ビジネスをしていく上で。

永遠に考え続けなければならないテーマであったり、上司から必ず聞かされたりするのが

「顧客満足」

なんだよね。

「お客さんに満足してもらうこと」

と、解釈すればいいのかな。どうなんだろう？

（たぶん）このブログを見ているあなたと同じように、私もサラリーマン時代から、この手の本を何冊か読んだことは読んだんだ。

でも、今となってはその本も段ボール箱に詰め込んで物置行きですよ。物置行き。

だってね。

頭の悪い私には、ムズカシすぎるんだもの。

だからね、私なりに、チョット考えてみたんだ。


「満足してもらったかどうかの判断基準になるものは何だろう？」って。


そうは言っても、電話の対応からはじまって、アフターサービスなんてまで考えると、この記事は超ー長文になるから


「お客さんが商品を見た瞬間からお金を出す瞬間まで」


の時間限定で。
さらに商品力は除外。


っで、悪い頭で一生懸命考えた結果は…


お客さんの

・「笑」の数が多いこと。（笑い声や笑顔）
・「涙」があること。（感動）
・「！」の数が多いこと。（商品の意外な用途についてはじめて知った驚きなど）


の３つではないかと。


でも、この３つ…。


売上や利益にどれだけ貢献したのかって、


「数字」には表れないんだよね〜。

お客さんから値引きを要求された時。

できれば値引きはしたくないんだけど、適正な範囲でかつ、このことで即売上が立つのであればやむを得ない時もあるよね。

でもこの時。

お客さんも販売員も互いにイヤな思いをして成約しても、値引きは文字通りマイナス要素でしかなくなると思うんだ。

どうせ同じ値引きをするのなら。

お互いに気持ち良く契約を成立させたいね。


お客さんから値引きを要求された時。


「わかりました !! 今回は、気持ち良く値引きをさせていただきます。」


とはっきり言ってみよう。


お客さんにはきっと、笑顔で帰っていただけると思うよ。


終わり良ければ、すべて良し！


注）もちろん値引きを推奨しているわけではないんだ。念のため…。お互いにイヤな思いをするくらいなら、値引きはしないほうが良いだろうね。

お客さんに気持ち良く買い物をしていただくためにしなければならないこと。

は、たくさんあるんだけれど、ある切り口で２つに分類すると今している仕事やサービスはどちらになるんだろうね。


・ゼロからのサービス
・マイナスからのサービス


・ゼロからのサービス
これは、しなくても特に問題にはならないけれど、した分だけお客さんにも自社にもプラスになること。

・マイナスからのサービス
これは、実施してあたり前で、できてはじめてお客さんにとってゼロになること。
実施しなければ、マイナスのままで、場合によっては他社と比較されてしまうこと。

ここでは、マイナスからのサービスについて考えてみたいんだ。

例えばトイレ掃除。

昔の小売店なら、多少トイレが汚れていてもどこのお店も似たり寄ったりだったから、掃除が行き届いていれば、「このトイレ、きれいだな。」と思うことがあった。

ところが今では、どこのお店でも

・きれいにお使いいただきありがとうございます。
・○時○分に掃除をさせていただきました。

などの文面がトイレ内に掲げてあって、

「トイレはきれいであたり前」

となっているよね。

だから反対に、汚れていたり、掃除のチェック表への記入がいい加減であったら、そのお店の評価はゼロを下回るんだ。少なくともプラスに転じることはないだろうね。

ここでは、わかりやすくトイレを例に挙げたけれど、売上に直接結びつくサービスで同じようなことがあるんじゃないかな。


以前は、

「ゼロからのサービス」

だったものが

もしかすると、気がつかないうちに

「マイナスからのサービス」

になっているかもしれないね。

そして、中途半端なまま放置してあるかもしれない。

これは、トイレの場合と違って、もうすでに数字となって表れているかもしれないんだ。


今している仕事を洗い出してみると


・何がゼロからのサービスで
・何がマイナスからのサービス


なんだろう？