接客のこと 販売のこと 仕事のことなど ひとりごと

お店などで商品について店員に相談していると、

・担当者が途中で交代する

ということがときどきあるよね。

店員の知識が豊富なため応援を頼まれたのかもしれない。あるいは、緊急の電話が入ったのかもしれない。

どんな理由にせよ、お客さんが相談をしているという購買意欲がとても高いタイミングでの交代は、店員にとっては大きなリスクをかかえるんだよね。場合によっては、｢また今度。｣の一言で突然去っていくお客さんもいる。

このブログをご覧いただいている接客・販売業経験のある多くの方は、｢ウン、ウン。｣とうなずいてくれるんじゃないのかな。

では、売り手にとってそれだけリスクのある場面であるにも関わらず、組織として、はたしてどこまで教育しているだろうか？

もしかすると、個々の店員まかせになってはいないだろうか？

たしかに、交代する２人の考えやコンビネーションが良いと、ある意味この交代は販売や契約に向けて勢いがつくときもある。

しかしそれは、この

『交代の恐ろしさ』

を十分に理解・経験している息の合った２人だからこそできる芸当のようなもので、１人だけが理解していてもこのリスクは変わりない。

さて。

接客中に店員が交代するとき。

お客さんに安心感・信頼感を持っていただけるパフォーマンスができるだけのコンビネーションを、すべての店員同士でできているだろうか？

まさか、お客さんに相談内容をはじめから説明させる無駄なエネルギーを使わせてはいないよね？

思い返してみると、このタイミングでの機会損失は意外と多いんじゃないのかな。

我が家の廊下にはいくつかの鏡があるんだけど、普段はその鏡があることはほとんど意識していないんだよね。

でもね。

なんらかの理由で、いつもの場所にあるはずの鏡がそこにないと、

｢アレ？鏡がない。｣

と気付くんだ。おそらく毎日無意識に鏡を見ているからなんだろうね。

これは、日常生活の中でのことだから

・無意識

ということで済むのかもしれないけれど、仕事となると同じ無意識でも

・良い意味での無意識

ではなく、

・悪い意味での無意識

つまり、無関心や惰性という悪いことにつながることが多いんじゃないのかな。

売り場においては、季節による商品の入れ替えや日々の目玉商品など、意識してPOPを新しくしたり、什器の移動や陳列方法を変えたりすることはどこでもしているとは思う。

でも、社員しか見ることができない場所の壁などに貼ってある

・各種データや
・当月の目標

など、ともすると毎日見ているようでじつは｢意識しては｣見ていないことも大いにあるのではないだろうか。

そうならないために、ちょっとした工夫、たとえば

・それらの紙の色を変えるだけ

でも、社員は

｢アレ？｣

と、意識して見てくれるかもしれないね。

冒頭に述べた鏡のように。

お客さんが

｢面倒｣

だと感じることは、どんなことだろう？


・商品を選ぶこと自体が面倒であったり
・商品の手入れが面倒であったり
・接客されることが面倒であったり

などなど他にもいろいろ…。


この｢面倒｣を

・取り除いてあげることはできないか？
・お客さんの代わりにしてあげることはできないか？

などと考えてみると、


・顧客単価のアップや
・売り上げ点数の増加
・そして新たなサービスの発見

につながるかもしれないね。

データ。

ひとことで「データ」と言っても、会社や部署によって

・項目の種類
・累積データ数
・分析、活用方法

など、データの管理・利用方法はさまざまだと思うんだ。

それはそれでいいんだけど。


だけど…。

意外と見逃しがちなことというか、普段はあまり気にしない、というか。


「いままでやってきたから、同じようにただデータを取っているだけ。」


ということに、なってはいないだろうか。


商いを続けていくと、内的・外的要因によって、

・商品
・客層
・客単価
・商圏

などが、刻々と変化していくと思う。

でもなぜか、『現在必要』なデータよりも『過去に必要だった』データを

・分析もしないのにただ取り続けている
・もしくはあまり意味のない分析をしている

ということになってはいないだろうか。


データを宝物に変えているのか？

それとも…

管理費などのコストを無駄に押し上げているだけなのか？


今日取ったデータは、はたしてどちらに分類されるんだろうね。