接客のこと 販売のこと 仕事のことなど ひとりごと

１度きりのお客さんであれ、リピーターのお客さんであれ、商売をしているとお客さんの数はどんどん増えていくんだよね。

そして…。

いつの頃からか初心を忘れて、お客さんのことを

・何百人、何千人のうちの１人

と無意識のうちに考え、接客態度に出るようになっていくんだ。


競合他社があるにも関わらず、

・あなたのお店

にお客さんがせっかく来店してくれたのに…。


このことを回避するためには、常日頃

・一期一会

という言葉を思い浮かべてみたり、入社当時のことを思い出すようにすればいいのかもしれない。１人１人のお客さんを大切に想っていた頃を…。

と、言葉でいうと簡単なことでも、実行できないのがこれまた人間の弱いところなのかもしれないね。


そんなときは、お客さんのことを

・お店の営業パーソン

になってもらうように考え、接客してみるとどうだろうか？


お客さん自身がお店の営業パーソンになるということは、お店やスタッフに対して

・よほどの満足感や
・信用

があるということだから、そう簡単にはなってもらえないんだよね。

だから、そうなってもらうには中途半端な接客はできなくなるんだ。必然的に。


こう考えると、接客って

「モノが売れれば、ハイ終わり。」

ではないんだよね。


長い目でみると…。

このブログでも、お客さんに対しての

『お見送り』

については何度か書いているんだけど、意外と気になることが多いのが


・何もお買い上げナシ


のときのお見送りの仕方なんだ。


・お買い上げアリ

の場合は、それほどスタッフ間の差はないとしても

・何もお買い上げナシ

の場合は、全然違うんだよね。

特に、結果がね。


たとえば…

「ありがとうございました。お気をつけて。」

というありがちな一言だけだと、何も起こらないんだけど、

これに付け加えて

「やはり、×××が×××でしたかねー？」

と、成約に至らなかったと思われる点について（×××部分）、ちらっと聞いてみよう。

通常の場合、お客さんはこのお見送りの時点で、

・ビジネスの話は終わっている

と思っているから、意外とお客さんの本音を聞くことができるんだ。


するとね。

こちらの意に反して、

・お客さんの購買動機を把握できていなくて
・販売員が適した商品を提案していない

ケースもあるんだよ。

（※頻繁に起こることではない。→もしそうだったらこのお店は大変。（笑））


そして、それらを把握できたなら



さらに、ここで違う提案をする。



もう一度書くよ。



お見送りの時点で、さらに違う提案をする。



ちなみに。


あなたのお店には

一度お店を出たお客さんに

またお店に入っていただけるような

お見送りをするスタッフは

何人いますか？



注）別に、一流ホテル並みのお見送りでなくていいんだ。
ここで言いたいことは、機会損失っていろんなところで発生しているということ。

接客マニュアルは、接客時においての

・スタッフの動き、時間のムダや
・対応のバラツキ

などを少なくするのに、確かに役立つとは思うんだけど

でも、そのマニュアルに書かれていることが


・必要最低限守らなければならない


ことだとしたら…。


・マニュアルを超える接客ができない人は、マニュアル通りにしていれば無難だし

・マニュアル本来の目的を理解している人は、マニュアルに縛られず、臨機応変に対応すればいいし


いずれにしても、

・マニュアルを作ってハイ終わり

ではなく、

・日々の教育（オンジョブ・オフジョブ）を重ねること

が接客レベルの向上や低下の歯止めになると思うんだ。


そして

・必要最低限守らなければならないこと
・個々のスタッフの良い面を活かすこと

のバランスを考えることがより大切になってくるんんだろうね。

売りたくても

思ったほど

売れていない商品があるとき。


・１年を通して
・もしくは季節ごとに
・スタッフ全員が
・必ずおすすめする


商品を１つか２つ決めておこう。


すると。

それが、いつのまにか


「売れ筋商品」


になるかもしれないよ。


そして、それが


「定番商品」


になったとき。


また、新たな


「売れ筋商品」


をつくっていく。