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この「量」と「質」。

「量」を優先するように言っている人がいるかと思えば、
「質」を大切にしなさい、と書いてある書籍があったりと…。

きっと、どちらも正解で、要はバランスの問題なんだろうね。

各企業の事業方針や個々の商品・サービスに


「どちらがより合致しているか」


だと思うんだ。


だからこそ、この量と質の優先順位は社内で統一しておいたほうがいいかもしれないね。


どちらを優先するかで、販売する商品の


・ターゲットが変わるし
・価格が変わるし
・戦術が変わるし


その結果


・効率も変わってくるはず


なんだから。

あなたのお店には。

自転車が雨で濡れないための屋根のついたスペース

ってあるのかな？

ないんだったら、


ラッキーだね！


？？？


自転車に乗って来店されるお客さんはきっと、あなたのお店の前か横に自転車を止められると思うんだけど、雨や雪の時、その自転車は

ビショビショに濡れている

ってことがあるよね。

そんな場合。

お見送りの時に、濡れた自転車のハンドルとサドルをタオルでサッと拭いてあげる。

たったこれだけのことなんだけど、

・どれだけのお店が
・どれだけの販売員が

やっていると思う？

あなたは今まで、こんな販売員に出会ったことは何回ある？


「弱みを強みに変える」


この視点で、他のサービスにも応用できることはないもんだろうか。


ところで。


あなたのお店ではタオルを１本、常に用意してあるのかな？

商品やサービスには有料と無料のものがあって、有料のものは細かなところまでチェックするのは当然だけど、無料や低価格のものにも同じような意識をもってお客さんに提供しているかな？

有料のものを販売してお客さんのご希望に合わなかったり、クレームがついたことで満足していただけない場合は、ある意味仕方のないことで、良い勉強になったと納得できるかもしれないね。

そして、これを良い機会とし商品やサービスを改善していけば良いと思うんだ。

でもね。

商いとは直接関係の無いサービス。

例えばお客さんにお茶を出したのはいいんだけれど、その茶碗が汚れてい場合。

この１点を見て、成約に至らないことがあるかもしれない。そこまでいかなくても、本来売りたい商品やサービスを１ランク厳しい目で見られるかもしれない。これはなかなか納得できないよね。

お茶を出さなかった方がまだ良かったなんて…。

何も、無料のものに有料のものと同じコストや品質をかける必要はないとは思うんだけど、本来売りたいものの足かせになるようでは


本末転倒


だよね。

お客さんに気持ち良く買い物をしていただくためにしなければならないこと。

は、たくさんあるんだけれど、ある切り口で２つに分類すると今している仕事やサービスはどちらになるんだろうね。


・ゼロからのサービス
・マイナスからのサービス


・ゼロからのサービス
これは、しなくても特に問題にはならないけれど、した分だけお客さんにも自社にもプラスになること。

・マイナスからのサービス
これは、実施してあたり前で、できてはじめてお客さんにとってゼロになること。
実施しなければ、マイナスのままで、場合によっては他社と比較されてしまうこと。

ここでは、マイナスからのサービスについて考えてみたいんだ。

例えばトイレ掃除。

昔の小売店なら、多少トイレが汚れていてもどこのお店も似たり寄ったりだったから、掃除が行き届いていれば、「このトイレ、きれいだな。」と思うことがあった。

ところが今では、どこのお店でも

・きれいにお使いいただきありがとうございます。
・○時○分に掃除をさせていただきました。

などの文面がトイレ内に掲げてあって、

「トイレはきれいであたり前」

となっているよね。

だから反対に、汚れていたり、掃除のチェック表への記入がいい加減であったら、そのお店の評価はゼロを下回るんだ。少なくともプラスに転じることはないだろうね。

ここでは、わかりやすくトイレを例に挙げたけれど、売上に直接結びつくサービスで同じようなことがあるんじゃないかな。


以前は、

「ゼロからのサービス」

だったものが

もしかすると、気がつかないうちに

「マイナスからのサービス」

になっているかもしれないね。

そして、中途半端なまま放置してあるかもしれない。

これは、トイレの場合と違って、もうすでに数字となって表れているかもしれないんだ。


今している仕事を洗い出してみると


・何がゼロからのサービスで
・何がマイナスからのサービス


なんだろう？