接客のこと 販売のこと 仕事のことなど ひとりごと

販売や営業の現場では

「お客さんの立場になりなさい。」
「お客さんの立場で考えなさい。」

ってよく言われるよね。

まったくその通りなんだけど、こう言われるとなんだか難しく考えてしまうんだよね。

だから私の場合

「自分だったら、して欲しいことは何だろう？」
「自分だったら、して欲しくないことは何だろう？」

この２つのことをまず考えるようにしているよ。

「自分で勝手に選びますから」
「かまわないでください」

この気持ちは、販売員をしていたときも感じたし、お客としての立場になったときにもときどきそう思う。

そして、このようなお客さんへのアプローチの仕方はそれこそ千差万別なんだろうけど、

お客さんが商品について質問したいときに

・販売員が近くにいること
・質問しやすい状況にすること

だけは欠かせないと思う。

もし、お客さんが質問するとなれば

・直立不動で
・じーっとお客さんのことを見ているだけ

の販売員と

・商品の陳列をしたり
・店内のディスプレイをいじってみたり

と、忙しそうにしている販売員とではどちらのほうに声をかけやすいだろうか。

「自分で勝手に選びますから」
「かまわないでください」

というお客さんには、

「私は無理に売る気はないですよ。」
「でも近くにいますから、お気軽にお尋ねくださいね。」

という態度を示し、警戒心を解くことが重要な要素になると思う。
考え方によっては、このようなお客さんは質問した時点で、

購買意欲が９９.９９％

になっているから、ある意味

いかに質問してもらうか

で、売れるか売れないかが決まるようなもんだよね。

お店に買い物に行ったとき。
飲み屋に行ったとき。
インターネットで契約したとき‥。

どんなときでも、

『特別扱い』

されたときは、悪い気はしないんだ。

「特別扱い」と言っても決して

・何かをプレゼントされたり
・割引きをしてもらったり
・特別なサービスを受けたり

といったことだけじゃなく、店員に

「いつも、ありがとうございます。」

って言われるだけでも、なんだかうれしくなったり笑顔になれるんだ。

そう、

「ありがとうございます」

に、ただ

「いつも」

が、ついただけなんだけどね。

たったこれだけのことでうれしくなるのは、私だけかもしれないけど、
お客さんって案外、小さなことに小さな幸せを感じるものかもしれないね。

あなたがよく行っているお店や
あたたのお店では、

「いつも」

は、必ずついてきますか？

意識してみると、意外に少なかったりね。

はがきでも、メールでも。

・今スグ
・コストをかけずに

お客さんとの距離を縮められることって‥。

ほかには、どんなことがあるんだろう。

お客さんに何かを販売するとき。

１番手っ取り早いのは、まず

・お客さんと仲良くなる

ことだよね。
そのとき最初にすることは‥

・とにかくお客さんのことを名前で呼ぶ

こと。
もちろん、お客さんの名前がわかっている場合にしか使えないけど。

でもね。

買う側の立場になったときよく思うんだけど、小売店の販売員は名前が分かっていてもお客さんのことを名前で呼ばず

「お客様、こちらの商品なんですが・・・。」
「お客さん、ちょっと待っててくださいね。」

などのように、「お客さん（様）」と呼ぶことがけっこう多いんだ。
営業パーソンと違って。

「大勢いるお客さんの中の１人」

として扱われるのと

「個人」

として扱われるのと

どちらのほうが、より身近に感じてもらえるだろうか。