接客のこと 販売のこと 仕事のことなど ひとりごと

商品やサービスには有料と無料のものがあって、有料のものは細かなところまでチェックするのは当然だけど、無料や低価格のものにも同じような意識をもってお客さんに提供しているだろうか？

有料のものを販売してお客さんのご希望に合わなかったり、クレームがついたことで満足していただけない場合は、ある意味仕方のないことで、良い勉強になったと思えるかもしれない。

そして、これを良い機会とし商品やサービスを改善していけば良いと思うんだ。

でも。

商いとは直接関係の無いサービス。

たとえばお客さんにお茶を出したのはいいんだけど、その茶碗が汚れてい場合。

この１点を見て、成約に至らないことがあるかもしれない。そこまでいかなくても、本来売りたい商品やサービスを１ランク厳しい目で見られるかもしれない。これはなかなか納得できないのではないか。

お茶を出さなかったほうがまだ良かったなんて‥。

何も、無料のものに有料のものと同じコストや品質をかける必要はないとは思うんだけど、本来売りたいものの足かせになるようでは

本末転倒

だよね。

値引き。

したくはないけど、最終的に値引きをすることになった場合は仕方がないので、どうせなら理由をつけて‥。

たとえば、

「今日は遠いところからわざわざご来店いただきましたので、ガソリン代として・・・」
「今日は寒いところお越しいただきましたので、コーヒー代にでも・・・」

など。
また、男性のお客さんのお連れの方が女性であった場合、

販売 ： 「このお金で（値引き額分）、ダイヤモンドでも買ってもらってください！」
女性 ： 「えーーーっ。これだけじゃ絶対無理やわー。（笑）」
男性 ： 「ハッハッハ・・・、じゃガラスの・・・。（笑）」

この流れのまま会話をはずませお見送りをするとどうなるだろう。

お店を出たあとお客さんは、購入した商品の話はしていないんだよね。

おそらく、ダイヤモンドのこと‥。（笑）
それもきっと笑顔で。

せっかく出会ったお客さん。

もう会うことがないかもしれないお客さん。

お金の話ばかりじゃ、つまらないよね。

売る側も。

買う側も。

お客さんに気持ち良く買い物をしていただくためにしなければならないこと

は、たくさんあるとは思うけど、ある切り口で２つに分類すると今している仕事やサービスはどちらになるんだろう。

・ゼロからのサービス
・マイナスからのサービス

｢ゼロからのサービス｣
これは、しなくても特に問題にはならないけれど、した分だけお客さんにも自社にもプラスになること。

｢マイナスからのサービス｣
これは、実施してあたり前で、できてはじめてお客さんにとってゼロになること。
実施しなければ、マイナスのままで、場合によっては他社と比較されてしまうこと。

ここでは、マイナスからのサービスについて考えてみたい。

例えばトイレ掃除。

昔の小売店なら、多少トイレが汚れていてもどこのお店も似たり寄ったりだったから、掃除が行き届いていれば、「このトイレ、きれいだな。」と思うことがあった。

ところが今では、どこのお店でも

・きれいにお使いいただきありがとうございます。
・○時○分に掃除をさせていただきました。

などの文面がトイレ内に掲げてあって、

「トイレはきれいであたり前」

となっている。

だから反対に、汚れていたり、掃除のチェック表への記入がいい加減であったら、そのお店の評価はゼロを下回る。少なくともプラスに転じることはないと思う。

ここでは、わかりやすくトイレを例に挙げたけれど、売上に直接結びつくサービスで同じようなことはないだろうか。

以前は、

「ゼロからのサービス」

だったものが

もしかすると、気がつかないうちに

「マイナスからのサービス」

になっているかもしれない。

そして、中途半端なまま放置してあるかもしれない。

これは、トイレの場合と違って、もうすでに数字となって表れているかも‥。

今している仕事を洗い出してみると

・何がゼロからのサービスで
・何がマイナスからのサービス

なんだろう？

お店と駐車場が隣接している場合、お店の駐車場が車でいっぱいだったり、人が頻繁に出入りしているのを見ると

「あの店、繁盛してるなー。」

って思うんだ。

ところで突然ですが、

あなたのお店の社員の車はどこに止めてありますか？

・社員専用の駐車場
・お客さんと共用の駐車場

のどちらかではないかと思うんだけど、まさかお客さん用の駐車場がガラガラなのに、決まりごとのように

・社員専用の駐車場に止めていたり
・いつもと同じ場所に止めていたり

してはいないだろうか。

「あの店、繁盛してるなー。」

と思うことがあっても、それは駐車場の雰囲気から

「そう感じる」

だけで、その店のお客さんが

財布からお金を出しているのを見たから

ではないハズ。

それなら。

お店がヒマで駐車場がガラガラの時は、何をすれば

・繁盛しているように
・活気のあるように

見えるのか。

明日。

社員の車はどこに止めてありますか？