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お客さんへお礼のはがきを出す場合。

すべて手書きの人もいればパソコンを使う人、もしくはあらかじめ用意してあるフォーマットに手書きする人がいると思う。

一般的に考えても私個人としても手書きが１番良いと思うんだけど、パソコンを使用したものでもうれしい時もある。

年輩の方からパソコンで打ったお礼状をいただいたことがあるんだけど、

「なんだ、パソコンか。」

とは全然思わなかった。
失礼ながら、まさかパソコンを使われているとは思っていなかったから、その方がキーボードのキーを１つ１つ打っている姿が目に浮かんで、むしろこちらの方がありがとうと言いたくなった。

手書きが良しとされる本質もここにあるんじゃないのだろうか。

１字１字確認しながら書いて、もし失敗するとまた書き直ししなければならない、パソコンのそれとは違う苦労が受け取る側にもわかるからこそ、書いている人の姿が浮かぶからこそ、もらってうれしいんだろうね。きっと。

こんなことを考えると、どうやって書いたのかが重要なのではなくて、

「そのはがきの向こうに見えるもの」

がどうであるかが、より大切なんだ、と思うんだ。

先のお礼状をいただいた時。

手書きだから喜んでもらえるだろうと安易に考えてお礼状を出していた自分に、ハッと気がつかされたよ。

お礼状を受け取ったお客さんには、はがきの向こう側に

何が見えているんだろう？

商品やサービスには有料と無料のものがあって、有料のものは細かなところまでチェックするのは当然だけど、無料や低価格のものにも同じような意識をもってお客さんに提供しているだろうか？

有料のものを販売してお客さんのご希望に合わなかったり、クレームがついたことで満足していただけない場合は、ある意味仕方のないことで、良い勉強になったと思えるかもしれない。

そして、これを良い機会とし商品やサービスを改善していけば良いと思うんだ。

でも。

商いとは直接関係の無いサービス。

たとえばお客さんにお茶を出したのはいいんだけど、その茶碗が汚れてい場合。

この１点を見て、成約に至らないことがあるかもしれない。そこまでいかなくても、本来売りたい商品やサービスを１ランク厳しい目で見られるかもしれない。これはなかなか納得できないのではないか。

お茶を出さなかったほうがまだ良かったなんて‥。

何も、無料のものに有料のものと同じコストや品質をかける必要はないとは思うんだけど、本来売りたいものの足かせになるようでは

本末転倒

だよね。

値引き。

したくはないけど、最終的に値引きをすることになった場合は仕方がないので、どうせなら理由をつけて‥。

たとえば、

「今日は遠いところからわざわざご来店いただきましたので、ガソリン代として・・・」
「今日は寒いところお越しいただきましたので、コーヒー代にでも・・・」

など。
また、男性のお客さんのお連れの方が女性であった場合、

販売 ： 「このお金で（値引き額分）、ダイヤモンドでも買ってもらってください！」
女性 ： 「えーーーっ。これだけじゃ絶対無理やわー。（笑）」
男性 ： 「ハッハッハ・・・、じゃガラスの・・・。（笑）」

この流れのまま会話をはずませお見送りをするとどうなるだろう。

お店を出たあとお客さんは、購入した商品の話はしていないんだよね。

おそらく、ダイヤモンドのこと‥。（笑）
それもきっと笑顔で。

せっかく出会ったお客さん。

もう会うことがないかもしれないお客さん。

お金の話ばかりじゃ、つまらないよね。

売る側も。

買う側も。

お客さんに気持ち良く買い物をしていただくためにしなければならないこと

は、たくさんあるとは思うけど、ある切り口で２つに分類すると今している仕事やサービスはどちらになるんだろう。

・ゼロからのサービス
・マイナスからのサービス

｢ゼロからのサービス｣
これは、しなくても特に問題にはならないけれど、した分だけお客さんにも自社にもプラスになること。

｢マイナスからのサービス｣
これは、実施してあたり前で、できてはじめてお客さんにとってゼロになること。
実施しなければ、マイナスのままで、場合によっては他社と比較されてしまうこと。

ここでは、マイナスからのサービスについて考えてみたい。

例えばトイレ掃除。

昔の小売店なら、多少トイレが汚れていてもどこのお店も似たり寄ったりだったから、掃除が行き届いていれば、「このトイレ、きれいだな。」と思うことがあった。

ところが今では、どこのお店でも

・きれいにお使いいただきありがとうございます。
・○時○分に掃除をさせていただきました。

などの文面がトイレ内に掲げてあって、

「トイレはきれいであたり前」

となっている。

だから反対に、汚れていたり、掃除のチェック表への記入がいい加減であったら、そのお店の評価はゼロを下回る。少なくともプラスに転じることはないと思う。

ここでは、わかりやすくトイレを例に挙げたけれど、売上に直接結びつくサービスで同じようなことはないだろうか。

以前は、

「ゼロからのサービス」

だったものが

もしかすると、気がつかないうちに

「マイナスからのサービス」

になっているかもしれない。

そして、中途半端なまま放置してあるかもしれない。

これは、トイレの場合と違って、もうすでに数字となって表れているかも‥。

今している仕事を洗い出してみると

・何がゼロからのサービスで
・何がマイナスからのサービス

なんだろう？