接客のこと 販売のこと 仕事のことなど ひとりごと

お店などで商品について店員に相談していると、

担当者が途中で交代する

ということがときどきある。

店員の知識が豊富なため応援を頼まれたのかもしれない。あるいは、緊急の電話が入ったのかもしれない。あるいは故意に交代したのかもしれない。

どんな理由にせよ、お客さんが相談をしているという購買意欲がとても高いタイミングでの交代は、店員にとっては大きなリスクをかかえることになる。場合によっては、｢また今度。｣の一言で突然去っていくお客さんもいる。

このブログをご覧いただいている接客・販売業経験のある方は、｢ウン、ウン｣とうなずいてくれる、と思う。

では、売り手にとってそれだけリスクのある場面であるにも関わらず、組織として、はたしてどこまで教育しているだろうか。

もしかすると、個々の店員まかせになってはいないだろうか。

たしかに、交代する２人の考えやコンビネーションが良いと、ある意味この交代は販売や契約に向けて勢いがつくときもある。（うまくいけばお客さんの警戒心を一時的に和らげることができる）

しかしそれは、

｢交代の恐ろしさ｣

を十分に理解・経験している息の合った２人だからこそできる芸当（アイコンタクトでOK）のようなもので、１人だけが理解していてもこのリスクは変わりない。

さて。

接客中に店員が交代するとき。

お客さんに安心感・信頼感を持っていただけるパフォーマンスができるだけのコンビネーションを、すべての店員同士でできているだろうか。

まさかお客さんに、相談内容をはじめから説明させているってことは‥。

思い返してみると、このタイミングでの機会損失は意外と多いんじゃ‥。

お客さんが

｢面倒｣

だと感じることは、どんなことだろう。

・商品の手入れが面倒であったり
・接客されることが面倒であったり

はたまた、

・商品を選ぶこと自体が面倒であったり‥

これらの｢面倒｣を

・取り除いてあげることはできないか？
・お客さんの代わりにしてあげることはできないか？

などと考えてみると、

・顧客単価のアップや
・売り上げ点数の増加
・そして新たなサービスの発見

につながるかもしれないね。

どうすれば‥。

・どうすればお客さんに喜んでもらえるのか
・どうすれば次回も利用してもらえるのか
・どうすればお客さんを紹介してもらえるのか

など、この

｢どうすれば｣

を考え、仮説・検証を繰り返してきた結果、現在のお店や会社があると思う。

だから、この｢どうすれば｣という考える努力をすっ飛ばして、他社のモノマネをしてもウマクいかないんだ。長い目でみると。

なぜなら‥
ウマクいくまでの

失敗から学んだこと

が何もないわけだから。

失敗を乗り越えたとき初めて、

社員も成長するし

その結果

会社も成長する

と思うんだ。

注）ここでいう失敗とは一時的にウマクいかないこと

暑い夏‥。
ショッピングセンター内のとあるお店で。

ショッピングセンターはそんなに暑いとは感じなかったのですが、あるお店の店員はよほど暑かったのでしょう。

う・ち・わ

で顔を扇ぎながらパソコンとにらめっこして‥。

おそらくどこからでも丸見えでしょう。
正直なところ、心の底から

「うらやましい」

と思いました。

こんなんしてても、儲かるんかぁー

って。