接客のこと 販売のこと 仕事のことなど ひとりごと

｢モノを売るな。自分を売れ！｣

この言葉。
販売や営業の現場にいると、上司やら先輩やらから
耳にタコができるほど、それこそもうイヤーになるくらい（笑）聞かされる。

ところが‥
お店や会社が、各々の販売員がファンを増やすノウハウを

フィードバックする仕組み

を作り上げておかないと、それらの販売員が異動や退社すると同時に大切なファン（＝利益）も失うことになってしまう。

そして、新入社員に莫大な教育費をかけることになるんだよね。

お客さんに提供するモノやサービスは、できれば今すぐ利益に貢献して欲しい。

けれど‥
このようなコト、はどの企業、競合他社でも毎日のように探し、考えている
ことでもある。

それならば。
今すぐ利益にならなくても、数年後にはお客さんにとって必要になることを考えてみる。

今はまだ、
その意味や価値がわかってもらえなく、認めてもらうのに数年かかってもいいくらいの覚悟で、

「まずは、お客さんに与えること」

から始めてみてはどうだろう。
もちろん、与えるとは言っても

何かを無料でプレゼントする

という意味では‥。（それも含まれるか？）

他社がまだ気づいていない、
しかし、数年後にはお客さんにとってなくてはならないものを提供する。

すると‥？

すると数年後。

他社は相変わらず短期的な利益を得ることに時間とお金を費やしている。または、目に見える表層部分だけを次から次とマネてくる。

ところがあなたの会社は、その時まで与え続けたことの見返りが形となって表れている。

きっとその時点で、お客さんにとってあなたの会社は

「かけがえのない存在」

になっていることだろう。
たとえ、他社と同じ商品やサービスを扱っていても、だ。
他社とはどこかが違う‥。

このような存在になると、どのようなメリットがあるのだろう？

おそらく、他社ではお客さんを探すのに躍起になっている頃、あなたの会社では正反対の現象が起こっている。

「お客さんが自ら、あなたのお店や会社を探す」

という現象が。

もし、
立場が反対だったら‥。

「かけがえのない」の意味を、辞書で調べて見ることから始めてみると、何かのヒントが見えてくるかもしれませんね？

自宅のとある箇所を修理してもらうため、ある業者さんに修理の依頼をしたのですが‥。

１時間ほどかけて調査されたのち、不具合の原因と思われる仮説をいくつかお話いただきました。

そして、場合によっては少し大がかりな工事になるかもしれないことも事前にお聞きしましたので、

｢わかりました。それでは工事をお願いします。｣

となり、後日工事をしていただき無事完了しました。

ところが。

送付されてきた請求書には

｢調査費｣

という項目で、ちゃーんと（笑）事前の調査料金が記載されていました。

まあ、最初に確認しない私が悪いのかもしれませんし、そのことを聞いていたとしても商売としては当然のことと思って、やはりその業者にお願いしていたことには変わりはなかったでしょう。

とにかく急いで直して欲しかったので。

でも。

最初にひとこと

｢調査費をいただきますよ。｣

と言っていただければよかったのにな、と思います。

『修理業』

として考えると、珍しいことではないのかもしれませんが、

『サービス業』

として考えれば、お客さんの選択眼が厳しくなった今の時代では、どうかな？ と思います‥。

それでも、調査の方も修理をしていただいた方もとてもいい人だったことが、その会社や私にとってせめてもの救いです。

お店などで商品について店員に相談していると、

担当者が途中で交代する

ということがときどきある。

店員の知識が豊富なため応援を頼まれたのかもしれない。あるいは、緊急の電話が入ったのかもしれない。あるいは故意に交代したのかもしれない。

どんな理由にせよ、お客さんが相談をしているという購買意欲がとても高いタイミングでの交代は、店員にとっては大きなリスクをかかえることになる。場合によっては、｢また今度。｣の一言で突然去っていくお客さんもいる。

このブログをご覧いただいている接客・販売業経験のある方は、｢ウン、ウン｣とうなずいてくれる、と思う。

では、売り手にとってそれだけリスクのある場面であるにも関わらず、組織として、はたしてどこまで教育しているだろうか。

もしかすると、個々の店員まかせになってはいないだろうか。

たしかに、交代する２人の考えやコンビネーションが良いと、ある意味この交代は販売や契約に向けて勢いがつくときもある。（うまくいけばお客さんの警戒心を一時的に和らげることができる）

しかしそれは、

｢交代の恐ろしさ｣

を十分に理解・経験している息の合った２人だからこそできる芸当（アイコンタクトでOK）のようなもので、１人だけが理解していてもこのリスクは変わりない。

さて。

接客中に店員が交代するとき。

お客さんに安心感・信頼感を持っていただけるパフォーマンスができるだけのコンビネーションを、すべての店員同士でできているだろうか。

まさかお客さんに、相談内容をはじめから説明させているってことは‥。

思い返してみると、このタイミングでの機会損失は意外と多いんじゃ‥。