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	<title>接客のこと 販売のこと 仕事のことなど ひとりごと</title>
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	<pubDate>Sun, 09 Nov 2008 08:08:31 +0900</pubDate>
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		<title>遊び時間・すきま時間 （hint：いつでもできる仕事）</title>
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		<pubDate>Tue, 12 Aug 2008 02:12:10 +0900</pubDate>
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		<category><![CDATA[今すぐ確認・洗い出し。]]></category>
<category>すきま時間</category><category>遊び時間</category>
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		<description><![CDATA[
仕事をしていると、業種・業態・役職に関係なく誰もが必ず持っている時間ってあるよね？

そう。
タイトルにも書いた遊び時間やすきま時間。

おそらくこの時間にもっとも敏感なのは製造業ではないかと思うんだけど、それにくらべ販売や営業の現場ではどちらかというと他の仕事に対する意識のほうが強いのではないのかと…。

遊び時間の１つは１つは５分程度と、おしゃべりしているとあっという間に過ぎていくとってもとっても小さな時間に感じられるかもしれないんだけど、これらの小さな時間に

・何をすべきなのか
・何をしたいのか

がすべてのスタッフの頭の中に常に入っていて、その時間を見つけた瞬間すぐ行動できるなら

・お店の雰囲気が活気づいたり
・その結果思わぬご褒美を得られたり

するんじゃないのか。

きっと。
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		<title>販売員 = 商品を売る人　…ん？ （hint：接客が変わる）</title>
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		<pubDate>Sun, 22 Jun 2008 09:22:25 +0900</pubDate>
		<dc:creator>nonkimono</dc:creator>
		
		<category><![CDATA[接客・販売・サービスのことなど]]></category>
<category>接客</category><category>販売員</category>
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		<description><![CDATA[
販売というと、

販売 = 商品を売る

なので、それでは、

販売員 = 商品を売る人

かといえば、半分はそうであり、半分はそうではないような気がするんだ。
たしかに売り手側からすると、『商品を売る人』であることには変わりはないんだけど、お客さんから見る、または期待される販売員は、

商品を売るだ・け・の人

ではないのではないだろうか。

では。
商品を売ること以外の残り半分は何だろう？

商品を売る人

には、ほかに何が求められているんだろう？
販売員は、ただ商品を売ること以外に何をすべきなんだろう？

販売員 = ○○○する人

○○○に入る言葉が１つでも思い浮かんだら…。
明日からの接客がまた、ワンランクアップするかもしれないね。
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		<title>ついつい自分でしてしまうのだ…。 （hint：みんなで次のステップへ）</title>
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		<pubDate>Sun, 15 Jun 2008 14:38:30 +0900</pubDate>
		<dc:creator>nonkimono</dc:creator>
		
		<category><![CDATA[どう考えるか？ だね。]]></category>
<category>考え方</category>
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		<description><![CDATA[
私はどちらかといえば、ほかの人ができることはその人にまかせ、自分にしかできないことをしようと心がけている、

…つもりなのですが、いつのまにか自分でしてしまっているというタイプの人なのです。困

先日も、ある経営者の方との新規ビジネスについての打ち合わせの際にこの話になりました。

私は１人で事業をしているので部下や同僚はいませんが、その代わり、取引先や知り合いの経営者の方などとプロジェクトを組むときも、ついつい自分でしてしまうことがあります。

そんなとき、あるブログの記事に目が止まり
「あー、なるほどね。こんな考え方があるのか。」
と頭の中がスッキリサッパリ！

そんなわけで、堀口ひとみさん。

堀口ひとみさんのブログ記事、「可能性を広げるリーダーの考え方。」の中で、コーチングでの会話で次のようなことを語られています。



私「Ｓさんが、１０点出来ることがあるとすると、部下の人たちは、何点くらいの位置にいるんですかね？」
Ｓさん「３点ですね。」
私「ということは、あと７点分も可能性が残っているわけですね。」
Ｓさん「あ、そんな考え方したことなかったです・・・」
Ｓさん「あ、そっか！自分が彼らにはまだできないと決めつけていました。」
私「Ｓさんが、部下の可能性を閉ざしてしまっているということですね。 →全文



なるほどなるほど。

これから先の仕事人生において、少し余裕をもって仕事に取り組めるヒントをいただいたような気がします。

ありがとう。

堀口ひとみさんのブログ → ★堀口ひとみの1位大作戦☆
堀口ひとみさんのＤＶＤ → 堀口ひとみのアパレル接客DVD完全版 【接客の方程式&#38;発想法】
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		<item>
		<title>販売員向きな人？ 不向きな人？ part2　（hint：楽しむ）</title>
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		<pubDate>Sat, 14 Jun 2008 17:16:35 +0900</pubDate>
		<dc:creator>nonkimono</dc:creator>
		
		<category><![CDATA[接客・販売・サービスのことなど]]></category>
<category>販売員、向き、不向き</category>
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		<description><![CDATA[
「どういう人が販売員に向いているか？」

について、以前の記事で（→）、



でもよく考えてみると、それだけいろんな条件があるわけだから、
・販売員に向いていない人
のほうが少ないのかもしれないね。
みんな、他の人にはない、いいところをたくさん持っているわけだから。



とは書きましたが、
１つだけ大切なことが抜けていたようです。

これがないと、接客や販売を楽しみながら続けることは難しいかもしれないですね。

それは、


人が好きである。


ということ。
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		<title>モノを売るな。自分を売れ！ しかし…。 （hint：既存顧客の流出）</title>
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		<pubDate>Fri, 06 Jun 2008 23:32:43 +0900</pubDate>
		<dc:creator>nonkimono</dc:creator>
		
		<category><![CDATA[今すぐ確認・洗い出し。]]></category>
<category>フィードバック</category><category>仕組み</category><category>既存顧客</category><category>流出</category>
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		<description><![CDATA[
｢モノを売るな。自分を売れ！｣

この言葉。
販売や営業の現場にいると、上司やら先輩やらから
耳にタコができるほど、それこそもうイヤーになるくらい（笑）聞かされるよね。

で。

みんな自分を売ることに一生懸命になって、その甲斐あって商品が売れて。
そして固定客がどんどん増えて。

ところがここで…。

お店や会社が、各々の販売員がファンを増やすノウハウを

・フィードバックする仕組み

を作り上げておかないと、それらの販売員が移動や退社すると同時に大切なファン（や利益）も失うことになってしまうんだ。

｢そんなこと言われなくてもわかっているさ。｣

そう。
みんなわかっているんだよね。
アタマでは。

でもなぜか、

｢○○○さん（販売員）がいなくなったら、売上が…。｣
｢○○○さん（販売員）がいなくなってから、あのお客さんはパッタリ…。｣

っていう話がよく出てくるのはなぜなんだろう？

そして、新入社員に莫大な教育費をかけることになるんだよね。
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		<title>お客さんに見つけてもらおう！ （hint：商品依存型からの脱却）</title>
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		<pubDate>Wed, 04 Jun 2008 12:21:42 +0900</pubDate>
		<dc:creator>nonkimono</dc:creator>
		
		<category><![CDATA[今すぐ確認・洗い出し。]]></category>
<category>かけがえのない</category><category>サービス</category><category>商品依存型</category><category>競合他社</category>
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		<description><![CDATA[
商いをしている以上、お客さんに提供するモノやサービスは、できれば今すぐ利益に貢献して欲しいものだよね。
ところが、このような商品はどの企業、競合他社でも毎日のように考えていることでもある。

それならば…。

今すぐ利益にならなくても、数年後にはお客さんにとって必要になることを考えてみよう。
今はまだ、その意味や価値がわかってもらえなく、認めてもらうのに数年かかってもいいくらいの覚悟で、

・まずお客さんに与えること

から始めてみてはどうだろうか。
もちろん、与えるとは言っても何かを無料でプレゼントするという意味ではないんだ。
他社がまだ気づいていない、しかし、数年後にはお客さんにとってなくてはならないものを提供すること。

そして数年後、他社が相変わらず短期的に利益を得る何かを探し求めることに時間を費やしている頃には、あなたの会社では、その時まで与え続けたことの見返りが形となって表れているかもしれない。

きっとその時点で、お客さんにとってあなたの会社は

・かけがえのない存在

になっていることだろう。同じ商品を扱っていても他社とはどこかが違う…。

そのような存在になると、どのようなメリットがあるのだろうか？
おそらく、他社ではお客さんを探すのに躍起になっている頃、あなたの会社では正反対の現象が起こっているんだろうね。
お客さんが自ら、

・あなたのお店や会社を探す

という現象が。

※「かけがえのない」の意味を、辞書で調べて見ることから始めてみると、何かのヒントが見えてくるかもしれませんね？
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		<title>接客時のアプローチの悩み…。 （hint：今あるものを活用する）</title>
		<link>http://www.work-room.com/service/147.html</link>
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		<pubDate>Thu, 29 May 2008 22:52:05 +0900</pubDate>
		<dc:creator>nonkimono</dc:creator>
		
		<category><![CDATA[接客・販売・サービスのことなど]]></category>
<category>アプローチ</category><category>サービス業</category><category>店長</category><category>必要</category><category>態度</category><category>接客</category><category>接客業</category><category>方法</category><category>活用</category>
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		<description><![CDATA[
お店で接客するとき。

｢商品の提案までいければそれなりに成約できるんだけど、そもそも最初の話題がなかなか見つからないんだよね。｣

と、接客業ベテランの方でも

・アプローチの仕方

で悩まれている方はけっこう多いのではないのかな？

アプローチの方法はケースバイケースで、それこそ

・お客さんの態度や口調
・年齢や性別
・場合によってはどこの国の人か

など、千差万別であると思う。

ところが、話題が見つからないためにあせってしまって

・お客さんが見つめている商品の説明をいきなりしてみたり
・外国の人だからとだまってしまったり…

することはないだろうか。

そんなとき。

もし、あなたのお店でBGMが流れているのなら、それを

・使わない手はない

よね。

音楽は、万国共通の言葉と言われているほどなんだから。（話がちょっと違うか…）

ましてやお客さんが日本人なら、話題作りにいくらでも活かせるとは思わない？

・この曲知ってますか？
・これ、最近流行ってますよね？
・私の好きなミュージシャンなんですよ！

など、とにかくアプローチの突破口を見出す方法の１つになると思うんだ。

｢接客｣というと、サービス業などのあらゆる場面で必要になるのだけれど、せっかく

・BGM

なるものがあるんだから…。

なぜ、こ・ん・な・こ・とにこだわるのかとか思われるかもしれないけれど、

・経営者でも
・店長でも

お店に無駄なお金はかけたくないものなんだ。

つまり、このBGMも

・お店にとって
・お客さんにとって
・スタッフにとって

なくてはならないものであったり、ある意味、もっとも身近な接客ツールではないかと思う。

アプローチに悩んだとき。

どうせなら、今あるものを活かしてみませんか？

BGMのほかに、どんなものが活用できますか？
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		<title>修理業はサービス業？ だよね…。 （hint：意識）</title>
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		<pubDate>Wed, 21 May 2008 12:21:01 +0900</pubDate>
		<dc:creator>nonkimono</dc:creator>
		
		<category><![CDATA[どう考えるか？ だね。]]></category>
<category>サービス</category><category>価格</category><category>料金</category>
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		<description><![CDATA[
自宅のとある箇所を修理してもらうために、ある業者さんに修理依頼をしたのですが…。

１時間ほどかけて調査されたのち、不具合の原因と思われる仮説をいくつかお話いただきました。

そして、場合によっては少し大がかりな工事になるかもしれないこともお聞ききましたので、気持ちよく

｢わかりました。それでは工事をお願いします。｣

となり、後日工事をしていただき無事完了しました。

ところが。

送付されてきた請求書には

｢調査費｣

という項目で、ちゃーんと（笑）調査料金が記載されていました。

まあ、最初に確認しない私が悪いのかもしれませんし、そのことを聞いていたとしても商売としては当然のことと思って、やはりその業者にお願いしていたことには変わりはなかったでしょう。

とにかく急いで直して欲しかったので。

でも。

最初にひとこと

｢調査費をいただきますよ。｣

と言っていただければよかったのにな、と思います。

『修理業』

として考えると、珍しいことではないのかもしれませんが、

『サービス業』

として考えれば、お客さんの選択眼が厳しくなった今の時代では、どうかな？ と思います…。

それでも、調査の方も修理をしていただいた方もとてもいい人だったことが、その会社や私にとってせめてもの救いです。
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		<item>
		<title>接客中に店員が交代するとき…。 （hint：見えにくい機会損失）</title>
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		<pubDate>Thu, 01 May 2008 12:20:20 +0900</pubDate>
		<dc:creator>nonkimono</dc:creator>
		
		<category><![CDATA[お客様の不安・警戒心・不快感]]></category>
<category>リスク</category><category>信頼</category><category>商品</category><category>安心</category><category>店員</category><category>意欲</category><category>担当者</category><category>接客</category><category>損失</category><category>教育</category><category>機会損失</category><category>組織</category><category>説明</category><category>購買</category><category>電話</category>
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		<description><![CDATA[
お店などで商品について店員に相談していると、

・担当者が途中で交代する

ということがときどきあるよね。

店員の知識が豊富なため応援を頼まれたのかもしれない。あるいは、緊急の電話が入ったのかもしれない。

どんな理由にせよ、お客さんが相談をしているという購買意欲がとても高いタイミングでの交代は、店員にとっては大きなリスクをかかえるんだよね。場合によっては、｢また今度。｣の一言で突然去っていくお客さんもいる。

このブログをご覧いただいている接客・販売業経験のある多くの方は、｢ウン、ウン。｣とうなずいてくれるんじゃないのかな。

では、売り手にとってそれだけリスクのある場面であるにも関わらず、組織として、はたしてどこまで教育しているだろうか？

もしかすると、個々の店員まかせになってはいないだろうか？

たしかに、交代する２人の考えやコンビネーションが良いと、ある意味この交代は販売や契約に向けて勢いがつくときもある。

しかしそれは、この

『交代の恐ろしさ』

を十分に理解・経験している息の合った２人だからこそできる芸当のようなもので、１人だけが理解していてもこのリスクは変わりない。

さて。

接客中に店員が交代するとき。

お客さんに安心感・信頼感を持っていただけるパフォーマンスができるだけのコンビネーションを、すべての店員同士でできているだろうか？

まさか、お客さんに相談内容をはじめから説明させる無駄なエネルギーを使わせてはいないよね？

思い返してみると、このタイミングでの機会損失は意外と多いんじゃないのかな。
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		<title>無意識・無関心 （hint：変化をつける）</title>
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		<pubDate>Wed, 09 Apr 2008 14:58:10 +0900</pubDate>
		<dc:creator>nonkimono</dc:creator>
		
		<category><![CDATA[今すぐ確認・洗い出し。]]></category>
<category>POP</category><category>データ</category><category>仕事</category><category>商品</category><category>意識</category><category>方法</category><category>無意識</category><category>無関心</category><category>目標</category><category>目玉</category><category>社員</category><category>関心</category>
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		<description><![CDATA[
我が家の廊下にはいくつかの鏡があるんだけど、普段はその鏡があることはほとんど意識していないんだよね。

でもね。

なんらかの理由で、いつもの場所にあるはずの鏡がそこにないと、

｢アレ？鏡がない。｣

と気付くんだ。おそらく毎日無意識に鏡を見ているからなんだろうね。

これは、日常生活の中でのことだから

・無意識

ということで済むのかもしれないけれど、仕事となると同じ無意識でも

・良い意味での無意識

ではなく、

・悪い意味での無意識

つまり、無関心や惰性という悪いことにつながることが多いんじゃないのかな。

売り場においては、季節による商品の入れ替えや日々の目玉商品など、意識してPOPを新しくしたり、什器の移動や陳列方法を変えたりすることはどこでもしているとは思う。

でも、社員しか見ることができない場所の壁などに貼ってある

・各種データや
・当月の目標

など、ともすると毎日見ているようでじつは｢意識しては｣見ていないことも大いにあるのではないだろうか。

そうならないために、ちょっとした工夫、たとえば

・それらの紙の色を変えるだけ

でも、社員は

｢アレ？｣

と、意識して見てくれるかもしれないね。

冒頭に述べた鏡のように。
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