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	<title>接客のこと 販売のこと 仕事のことなど ひとりごと</title>
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	<pubDate>Thu, 18 Aug 2011 15:49:27 +0900</pubDate>
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		<title>左利き用‥</title>
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		<pubDate>Fri, 19 Aug 2011 00:49:27 +0900</pubDate>
		<dc:creator>Notchin</dc:creator>
		
		<category><![CDATA[どう考えるか？ だね。]]></category>

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		<description><![CDATA[
100円ショップに寄った際、左利き用のモノサシを見つけました。

目盛の数字が右側から並んでいるものです。
右利きの身としてはとてもショックでした。
こんな視点を持ちたいものだと‥。

いい勉強をさせていただいた割には、何も買わずにお店を出てきましたが。
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		<title>お客さんを紹介して欲しい （hint：お客さんの気持ち）</title>
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		<pubDate>Mon, 11 Apr 2011 11:13:59 +0900</pubDate>
		<dc:creator>Notchin</dc:creator>
		
		<category><![CDATA[どう考えるか？ だね。]]></category>

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		<description><![CDATA[
「お客さんを紹介して欲しい」

営業・販売の最前線にいる人なら、
誰もが、いつも思っていること。
しかしながら、

「どうやって紹介してもらおうか？」

と考えるとけっこう難しい。
いや、そう考えるから
難しい。

まずは、会話の中、世間話の中で自社のことを話題にしてもらう方法を考えてみる。
紹介する人が自社のことを話題にしやすいネタはないだろうか。

いま考えなければいけないことは、
紹介してくださる方が紹介しやすくする方法。
つまり、

「どうやって紹介してもらおうか？」

ではなく、

「どうやって話題にしてもらおうか？」

を考える。

商品やサービスを買ってもらうときは、
みんな一生懸命お客さんの気持ちを考えているはずなんだ。

でもなぜか&#34;紹介のこと&#34;となると、
紹介してくれるお客さんの気持ちをそれほど考えていないような気がする。
売り手側の、

「紹介して欲しい‥、紹介して欲しい‥、紹介して欲しい‥」

&#34;紹介して欲しいビーム&#34;が炸裂しているんだよね（笑）

このブログを読んでいるあなたのことだから、
お客さんに直接会うのはもちろんのこと、問い合わせさえいただければ契約まで持っていける実力も自信もあるに違いない、

と思う。

だから大丈夫。

いましなければならないことは、

「どうやって話題にしてもらおうか？」

を考えること。

すると結果として、

紹介、という形になるだけのことなんだよね。
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		<title>お客さんに &#34;してもらう&#34; ということ （hint：メリット）</title>
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		<pubDate>Fri, 10 Dec 2010 00:30:38 +0900</pubDate>
		<dc:creator>Notchin</dc:creator>
		
		<category><![CDATA[効率を考えるときに、意外と見逃しがちなこと。]]></category>

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		<description><![CDATA[
大手ショッピングセンターのトイレの洗面台に、布巾とともに次の一文が。

「洗面台の布巾をご自由にお使いください」

と。
うーん‥。
これを見て、

「使っていいんですか？どうもありがとう！」

となるお客さんはそうそういないのではなかろうかと‥。
むしろ、

「このショッピングセンターではトイレの洗面台をお客さんに拭かせるのか？」

と感じる方のほうが多いのでは？
と勝手な想像が膨らみます。
少なくても私は、誰が何を拭いたのかわからないソレには触る気もしませんでした。

必要のある方に対して何らかの意図があるのなら、せめて「よろしければ」の一文を添え、

「よろしければ、洗面台の布巾を～」

としたほうが、言葉のニュアンスが柔らかくなり感じ良く受け止められると思う。
でもやっぱりわからないのが、

「お客さんのメリットって何だろう？」

ということ。
コストを削減したい企業のほうにメリットがあるのでは。

そもそも、企業側がすることでしょう。
トイレの洗面台を拭くことって！

それをお客さんにお願いするわけだから、言葉の選び方にはより注意を払う必要があるのかもしれませんね。（ええ。自分のことはいくらでも棚に置いておきます^^;）

洗面台に飛び散った水に対する意識と行動には、評価される点はあるのかもしれませんが。

社内的には‥。
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		<item>
		<title>販売員 = 商品を売る人　‥ん？ （hint：ほかには??）</title>
		<link>http://www.work-room.com/service/154.html</link>
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		<pubDate>Sun, 22 Jun 2008 09:22:25 +0900</pubDate>
		<dc:creator>Notchin</dc:creator>
		
		<category><![CDATA[接客・販売・サービスのことなど]]></category>
<category>接客</category><category>販売員</category>
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		<description><![CDATA[
販売というと、

販売 = 商品を売る

なので、それでは、

販売員 = 商品を売る人

かといえば、半分はそうであり、半分はそうではないような気がする。
たしかに売り手側からすると、『商品を売る人』であることには変わりはないんだけど、お客さんから見る、または期待される販売員は、

商品を売るだ・け・の人

ではないのではないだろうか。

では。
商品を売ること以外の残り半分は何だろう？

商品を売る人

には、ほかに何が求められているんだろう？
販売員は、ただ商品を売ること以外に何をすべきなんだろう？

販売員 = ○○○する人

○○○に入る言葉が１つでも思い浮かんだら‥。
明日からの接客がまた、ワンランクアップするかもしれないね。
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		<item>
		<title>モノを売るな。自分を売れ！ そのあと‥ （hint：既存顧客の流出）</title>
		<link>http://www.work-room.com/check/151.html</link>
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		<pubDate>Fri, 06 Jun 2008 23:32:43 +0900</pubDate>
		<dc:creator>Notchin</dc:creator>
		
		<category><![CDATA[今すぐ確認・洗い出し。]]></category>
<category>フィードバック</category><category>仕組み</category><category>既存顧客</category><category>流出</category>
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		<description><![CDATA[
｢モノを売るな。自分を売れ！｣

この言葉。
販売や営業の現場にいると、上司やら先輩やらから
耳にタコができるほど、それこそもうイヤーになるくらい（笑）聞かされる。

ところが‥
お店や会社が、各々の販売員がファンを増やすノウハウを

フィードバックする仕組み

を作り上げておかないと、それらの販売員が異動や退社すると同時に大切なファン（＝利益）も失うことになってしまう。

そして、新入社員に莫大な教育費をかけることになるんだよね。
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		<item>
		<title>お客さんがあなたの会社を探してる （hint：「チョイ先」を考える）</title>
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		<pubDate>Wed, 04 Jun 2008 12:21:42 +0900</pubDate>
		<dc:creator>nonkimono</dc:creator>
		
		<category><![CDATA[今すぐ確認・洗い出し。]]></category>

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		<description><![CDATA[
お客さんに提供するモノやサービスは、できれば今すぐ利益に貢献して欲しい。

けれど‥
このようなコト、はどの企業、競合他社でも毎日のように探し、考えている
ことでもある。

それならば。
今すぐ利益にならなくても、数年後にはお客さんにとって必要になることを考えてみる。

今はまだ、
その意味や価値がわかってもらえなく、認めてもらうのに数年かかってもいいくらいの覚悟で、

「まずは、お客さんに与えること」

から始めてみてはどうだろう。
もちろん、与えるとは言っても

何かを無料でプレゼントする

という意味では‥。（それも含まれるか？）

他社がまだ気づいていない、
しかし、数年後にはお客さんにとってなくてはならないものを提供する。

すると‥？

すると数年後。

他社は相変わらず短期的な利益を得ることに時間とお金を費やしている。または、目に見える表層部分だけを次から次とマネてくる。

ところがあなたの会社は、その時まで与え続けたことの見返りが形となって表れている。

きっとその時点で、お客さんにとってあなたの会社は

「かけがえのない存在」

になっていることだろう。
たとえ、他社と同じ商品やサービスを扱っていても、だ。
他社とはどこかが違う‥。

このような存在になると、どのようなメリットがあるのだろう？

おそらく、他社ではお客さんを探すのに躍起になっている頃、あなたの会社では正反対の現象が起こっている。

「お客さんが自ら、あなたのお店や会社を探す」

という現象が。

もし、
立場が反対だったら‥。

「かけがえのない」の意味を、辞書で調べて見ることから始めてみると、何かのヒントが見えてくるかもしれませんね？
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		<item>
		<title>修理業？ サービス業？ （hint：会社の位置づけ）</title>
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		<pubDate>Wed, 21 May 2008 12:21:01 +0900</pubDate>
		<dc:creator>Notchin</dc:creator>
		
		<category><![CDATA[どう考えるか？ だね。]]></category>
<category>サービス</category><category>価格</category><category>料金</category>
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		<description><![CDATA[
自宅のとある箇所を修理してもらうため、ある業者さんに修理の依頼をしたのですが‥。

１時間ほどかけて調査されたのち、不具合の原因と思われる仮説をいくつかお話いただきました。

そして、場合によっては少し大がかりな工事になるかもしれないことも事前にお聞きしましたので、

｢わかりました。それでは工事をお願いします。｣

となり、後日工事をしていただき無事完了しました。

ところが。

送付されてきた請求書には

｢調査費｣

という項目で、ちゃーんと（笑）事前の調査料金が記載されていました。

まあ、最初に確認しない私が悪いのかもしれませんし、そのことを聞いていたとしても商売としては当然のことと思って、やはりその業者にお願いしていたことには変わりはなかったでしょう。

とにかく急いで直して欲しかったので。

でも。

最初にひとこと

｢調査費をいただきますよ。｣

と言っていただければよかったのにな、と思います。

『修理業』

として考えると、珍しいことではないのかもしれませんが、

『サービス業』

として考えれば、お客さんの選択眼が厳しくなった今の時代では、どうかな？ と思います‥。

それでも、調査の方も修理をしていただいた方もとてもいい人だったことが、その会社や私にとってせめてもの救いです。
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		<title>接客中に店員が交代するとき‥。 （hint：見えにくい機会損失）</title>
		<link>http://www.work-room.com/unhappy/143.html</link>
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		<pubDate>Thu, 01 May 2008 12:20:20 +0900</pubDate>
		<dc:creator>Notchin</dc:creator>
		
		<category><![CDATA[お客様の不安・警戒心・不快感]]></category>
<category>リスク</category><category>信頼</category><category>商品</category><category>安心</category><category>店員</category><category>意欲</category><category>担当者</category><category>接客</category><category>損失</category><category>教育</category><category>機会損失</category><category>組織</category><category>説明</category><category>購買</category><category>電話</category>
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		<description><![CDATA[
お店などで商品について店員に相談していると、

担当者が途中で交代する

ということがときどきある。

店員の知識が豊富なため応援を頼まれたのかもしれない。あるいは、緊急の電話が入ったのかもしれない。あるいは故意に交代したのかもしれない。

どんな理由にせよ、お客さんが相談をしているという購買意欲がとても高いタイミングでの交代は、店員にとっては大きなリスクをかかえることになる。場合によっては、｢また今度。｣の一言で突然去っていくお客さんもいる。

このブログをご覧いただいている接客・販売業経験のある方は、｢ウン、ウン｣とうなずいてくれる、と思う。

では、売り手にとってそれだけリスクのある場面であるにも関わらず、組織として、はたしてどこまで教育しているだろうか。

もしかすると、個々の店員まかせになってはいないだろうか。

たしかに、交代する２人の考えやコンビネーションが良いと、ある意味この交代は販売や契約に向けて勢いがつくときもある。（うまくいけばお客さんの警戒心を一時的に和らげることができる）

しかしそれは、

｢交代の恐ろしさ｣

を十分に理解・経験している息の合った２人だからこそできる芸当（アイコンタクトでOK）のようなもので、１人だけが理解していてもこのリスクは変わりない。

さて。

接客中に店員が交代するとき。

お客さんに安心感・信頼感を持っていただけるパフォーマンスができるだけのコンビネーションを、すべての店員同士でできているだろうか。

まさかお客さんに、相談内容をはじめから説明させているってことは‥。

思い返してみると、このタイミングでの機会損失は意外と多いんじゃ‥。
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		<item>
		<title>お客さんが｢面倒｣だと感じることは？ （hint：代わりに）</title>
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		<pubDate>Fri, 07 Dec 2007 11:14:16 +0900</pubDate>
		<dc:creator>Notchin</dc:creator>
		
		<category><![CDATA[接客・販売・サービスのことなど]]></category>
<category>サービス</category><category>単価</category><category>商品</category><category>手入れ</category><category>接客</category><category>点数</category><category>面倒</category><category>顧客</category>
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		<description><![CDATA[
お客さんが

｢面倒｣

だと感じることは、どんなことだろう。

・商品の手入れが面倒であったり
・接客されることが面倒であったり

はたまた、

・商品を選ぶこと自体が面倒であったり‥

これらの｢面倒｣を

・取り除いてあげることはできないか？
・お客さんの代わりにしてあげることはできないか？

などと考えてみると、

・顧客単価のアップや
・売り上げ点数の増加
・そして新たなサービスの発見

につながるかもしれないね。
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		</item>
		<item>
		<title>他社のモノマネ （hint：そこにたどり着くまでの過程）</title>
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		<pubDate>Fri, 24 Aug 2007 13:06:46 +0900</pubDate>
		<dc:creator>Notchin</dc:creator>
		
		<category><![CDATA[今すぐ確認・洗い出し。]]></category>
<category>ツール</category><category>ノウハウ</category><category>他社</category><category>仮説</category><category>会社</category><category>利用</category><category>成長</category><category>本質</category><category>検証</category><category>社員</category><category>紹介</category>
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		<description><![CDATA[
どうすれば‥。

・どうすればお客さんに喜んでもらえるのか
・どうすれば次回も利用してもらえるのか
・どうすればお客さんを紹介してもらえるのか

など、この

｢どうすれば｣

を考え、仮説・検証を繰り返してきた結果、現在のお店や会社があると思う。

だから、この｢どうすれば｣という考える努力をすっ飛ばして、他社のモノマネをしてもウマクいかないんだ。長い目でみると。

なぜなら‥
ウマクいくまでの

失敗から学んだこと

が何もないわけだから。

失敗を乗り越えたとき初めて、

社員も成長するし

その結果

会社も成長する

と思うんだ。

注）ここでいう失敗とは一時的にウマクいかないこと
]]></description>
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