接客のこと 販売のこと 仕事のことなど ひとりごと

お店で接客するとき。

｢商品の提案までいければそれなりに成約できるんだけど、そもそも最初の話題がなかなか見つからないんだよね。｣

と、接客業ベテランの方でも

・アプローチの仕方

で悩まれている方はけっこう多いのではないのかな？

アプローチの方法はケースバイケースで、それこそ

・お客さんの態度や口調
・年齢や性別
・場合によってはどこの国の人か

など、千差万別であると思う。

ところが、話題が見つからないためにあせってしまって

・お客さんが見つめている商品の説明をいきなりしてみたり
・外国の人だからとだまってしまったり…

することはないだろうか。

そんなとき。

もし、あなたのお店でBGMが流れているのなら、それを

・使わない手はない

よね。

音楽は、万国共通の言葉と言われているほどなんだから。（話がちょっと違うか…）

ましてやお客さんが日本人なら、話題作りにいくらでも活かせるとは思わない？

・この曲知ってますか？
・これ、最近流行ってますよね？
・私の好きなミュージシャンなんですよ！

など、とにかくアプローチの突破口を見出す方法の１つになると思うんだ。

｢接客｣というと、サービス業などのあらゆる場面で必要になるのだけれど、せっかく

・BGM

なるものがあるんだから…。

なぜ、こ・ん・な・こ・とにこだわるのかとか思われるかもしれないけれど、

・経営者でも
・店長でも

お店に無駄なお金はかけたくないものなんだ。

つまり、このBGMも

・お店にとって
・お客さんにとって
・スタッフにとって

なくてはならないものであったり、ある意味、もっとも身近な接客ツールではないかと思う。

アプローチに悩んだとき。

どうせなら、今あるものを活かしてみませんか？

BGMのほかに、どんなものが活用できますか？

自宅のとある箇所を修理してもらうために、ある業者さんに修理依頼をしたのですが…。

１時間ほどかけて調査されたのち、不具合の原因と思われる仮説をいくつかお話いただきました。

そして、場合によっては少し大がかりな工事になるかもしれないこともお聞ききましたので、気持ちよく

｢わかりました。それでは工事をお願いします。｣

となり、後日工事をしていただき無事完了しました。

ところが。

送付されてきた請求書には

｢調査費｣

という項目で、ちゃーんと（笑）調査料金が記載されていました。

まあ、最初に確認しない私が悪いのかもしれませんし、そのことを聞いていたとしても商売としては当然のことと思って、やはりその業者にお願いしていたことには変わりはなかったでしょう。

とにかく急いで直して欲しかったので。

でも。

最初にひとこと

｢調査費をいただきますよ。｣

と言っていただければよかったのにな、と思います。

『修理業』

として考えると、珍しいことではないのかもしれませんが、

『サービス業』

として考えれば、お客さんの選択眼が厳しくなった今の時代では、どうかな？ と思います…。

それでも、調査の方も修理をしていただいた方もとてもいい人だったことが、その会社や私にとってせめてもの救いです。

お店などで商品について店員に相談していると、

・担当者が途中で交代する

ということがときどきあるよね。

店員の知識が豊富なため応援を頼まれたのかもしれない。あるいは、緊急の電話が入ったのかもしれない。

どんな理由にせよ、お客さんが相談をしているという購買意欲がとても高いタイミングでの交代は、店員にとっては大きなリスクをかかえるんだよね。場合によっては、｢また今度。｣の一言で突然去っていくお客さんもいる。

このブログをご覧いただいている接客・販売業経験のある多くの方は、｢ウン、ウン。｣とうなずいてくれるんじゃないのかな。

では、売り手にとってそれだけリスクのある場面であるにも関わらず、組織として、はたしてどこまで教育しているだろうか？

もしかすると、個々の店員まかせになってはいないだろうか？

たしかに、交代する２人の考えやコンビネーションが良いと、ある意味この交代は販売や契約に向けて勢いがつくときもある。

しかしそれは、この

『交代の恐ろしさ』

を十分に理解・経験している息の合った２人だからこそできる芸当のようなもので、１人だけが理解していてもこのリスクは変わりない。

さて。

接客中に店員が交代するとき。

お客さんに安心感・信頼感を持っていただけるパフォーマンスができるだけのコンビネーションを、すべての店員同士でできているだろうか？

まさか、お客さんに相談内容をはじめから説明させる無駄なエネルギーを使わせてはいないよね？

思い返してみると、このタイミングでの機会損失は意外と多いんじゃないのかな。