接客のこと 販売のこと 仕事のことなど ひとりごと

お店に買い物に行ったとき。
飲み屋に行ったとき。
インターネットで契約したとき‥。

どんなときでも、

『特別扱い』

されたときは、悪い気はしないんだ。

「特別扱い」と言っても決して

・何かをプレゼントされたり
・割引きをしてもらったり
・特別なサービスを受けたり

といったことだけじゃなく、店員に

「いつも、ありがとうございます。」

って言われるだけでも、なんだかうれしくなったり笑顔になれるんだ。

そう、

「ありがとうございます」

に、ただ

「いつも」

が、ついただけなんだけどね。

たったこれだけのことでうれしくなるのは、私だけかもしれないけど、
お客さんって案外、小さなことに小さな幸せを感じるものかもしれないね。

あなたがよく行っているお店や
あたたのお店では、

「いつも」

は、必ずついてきますか？

意識してみると、意外に少なかったりね。

はがきでも、メールでも。

・今スグ
・コストをかけずに

お客さんとの距離を縮められることって‥。

ほかには、どんなことがあるんだろう。

『クレーム』

どんなに一生懸命仕事をしていても、まずなくなることがないのが、

この、クレーム。
また、

お客さんの対応で

・１番イヤで
・難しくて

でも、

・１番重要で
・慎重に対応しなければならない

のも、やはりこの、クレーム。
クレーム対応の仕方しだいでは、お客さんの怒りが、

２倍にも３倍にも膨れあがってしまう

ことってよくあることだけど、

これだけはやっちゃいけない

ってことがある。
お客さんって、

「話をきちんと聞いてくれない」

と思えば、怒りは治まらないだろうし、

「自分は放っておかれている」

と思えば、

「店長を出せッ！」

ってことにもなるだろうし。

クレーム対応の際には

・対応のスピード
・聞くこと

この２つだけは、絶対に手を抜いちゃいけないんだよね。

一部の悪質な人を除いては、好き好んでクレームをつけるお客さんって、ほとんどいないんだから。

言われる側と同様、言う側のほうも辛いんだから。
勇気がいるんだから。

むしろ‥
クレームの内容が、

社員の対応の仕方

にすり替わって、

新たなクレーム

に発展することのほうが多いような‥

気がしない？

このブログでも、お客さんに対しての

『お見送り』

については何度か書いているんだけど、意外と気になることが多いのが

・何もお買い上げナシ

のときのお見送りの仕方なんだ。

・お買い上げアリ

の場合は、それほどスタッフ間の差はないとしても

・何もお買い上げナシ

の場合は、全然違うんだよね。
特に、結果がね。

たとえば、

「ありがとうございました。お気をつけて。」

というありがちな一言だけだと、何も起こらないんだけど、

これに付け加えて

「やはり、×××が×××でしたかねー？」

と、成約に至らなかったと思われる点について（×××部分）、ちらっと聞いてみると‥。

通常の場合、お客さんはこのお見送りの時点で、

・ビジネスの話は終わっている

と思っているから、意外とお客さんの本音を聞くことができるんだ。

すると、
こちらの意に反して、

・お客さんの購買動機を把握できていなくて
・販売員が適した商品を提案していない

ケースもあるんだ。

（※頻繁に起こることではない。→もしそうだったらこのお店は大変。（笑））

そして、それらを把握できたなら

さらに、ここで違う提案をする。

もう一度書くよ。

お見送りの時点で、さらに違う提案をする。

あなたのお店には、

一度お店を出たお客さんに

またお店に入っていただけるようなお見送りをするスタッフは何人いますか？

上品なお見送りでなくていいんだけど、ここで言いたいことは、機会損失っていろんなところで発生しているということ。