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毎日車を運転していると、道路工事のための信号待ちにときどき引っかかるるんだ。

この信号機。
１９８０年代の頃にくらべると、

待ち時間が表示されている

ものがだいぶ増えてきて、これは本当にありがたいことだと思うんだ。
以前だと、なかなか青に変わらない信号機に、心の中では、

「どれだけ待たせるんだよ。」

とイライラしていたんだけどね。

でも、待ち時間が表示されるおかげで、この

イライラがなくなるし、

時間に余裕があるとわかれば、思いついたアイデアをゆっくりとメモすることができて、一石二鳥なんだ。

そう言えば。
お客さんにも

イライラさせている

ことってないだろうか？

「注文した商品がいつ発送されるのか？いつ頃届くのか？」
「折り返し電話をしてくれることになっているのに、営業マンはいつ連絡してくれるのか？」
「約束の時間を過ぎているのに、なぜ電話１本入れてくれないのか？」

などなど。

先が見えないと、人は不安になるものなんだよね。きっと。

結果として同じことになるのなら。

お客さんがイライラする前に

「待ち時間」

をお知らせしたいもんだよね。

雨の日‥

自転車に乗って来店されるお客さんは、お店の前や横に自転車をとめられると思うんだけど、その自転車が

ビショビショに濡れている

ってことがある。
そんなとき。

お見送りの際、濡れた自転車のハンドルとサドルをタオルでサッと拭いてあげる。

たったこれだけのことだけど、

・どれだけのお店が
・どれだけの販売員が

実施しているだろうか。

「弱みを強みに変える」

つまり、自転車をとめておくスペースに屋根がない、というお店の欠点を利用する。

この視点で他のサービスにも応用できることはないだろうか。

お客さんへお礼のはがきを出す場合。

すべて手書きの人もいればパソコンを使う人、もしくはあらかじめ用意してあるフォーマットに手書きする人がいると思う。

一般的に考えても私個人としても手書きが１番良いと思うんだけど、パソコンを使用したものでもうれしい時もある。

年輩の方からパソコンで打ったお礼状をいただいたことがあるんだけど、

「なんだ、パソコンか。」

とは全然思わなかった。
失礼ながら、まさかパソコンを使われているとは思っていなかったから、その方がキーボードのキーを１つ１つ打っている姿が目に浮かんで、むしろこちらの方がありがとうと言いたくなった。

手書きが良しとされる本質もここにあるんじゃないのだろうか。

１字１字確認しながら書いて、もし失敗するとまた書き直ししなければならない、パソコンのそれとは違う苦労が受け取る側にもわかるからこそ、書いている人の姿が浮かぶからこそ、もらってうれしいんだろうね。きっと。

こんなことを考えると、どうやって書いたのかが重要なのではなくて、

「そのはがきの向こうに見えるもの」

がどうであるかが、より大切なんだ、と思うんだ。

先のお礼状をいただいた時。

手書きだから喜んでもらえるだろうと安易に考えてお礼状を出していた自分に、ハッと気がつかされたよ。

お礼状を受け取ったお客さんには、はがきの向こう側に

何が見えているんだろう？

商品やサービスには有料と無料のものがあって、有料のものは細かなところまでチェックするのは当然だけど、無料や低価格のものにも同じような意識をもってお客さんに提供しているだろうか？

有料のものを販売してお客さんのご希望に合わなかったり、クレームがついたことで満足していただけない場合は、ある意味仕方のないことで、良い勉強になったと思えるかもしれない。

そして、これを良い機会とし商品やサービスを改善していけば良いと思うんだ。

でも。

商いとは直接関係の無いサービス。

たとえばお客さんにお茶を出したのはいいんだけど、その茶碗が汚れてい場合。

この１点を見て、成約に至らないことがあるかもしれない。そこまでいかなくても、本来売りたい商品やサービスを１ランク厳しい目で見られるかもしれない。これはなかなか納得できないのではないか。

お茶を出さなかったほうがまだ良かったなんて‥。

何も、無料のものに有料のものと同じコストや品質をかける必要はないとは思うんだけど、本来売りたいものの足かせになるようでは

本末転倒

だよね。