接客のこと 販売のこと 仕事のことなど ひとりごと

お客さんに気持ち良く買い物をしていただくためにしなければならないこと。

は、たくさんあるんだけれど、ある切り口で２つに分類すると今している仕事やサービスはどちらになるんだろうね。


・ゼロからのサービス
・マイナスからのサービス


・ゼロからのサービス
これは、しなくても特に問題にはならないけれど、した分だけお客さんにも自社にもプラスになること。

・マイナスからのサービス
これは、実施してあたり前で、できてはじめてお客さんにとってゼロになること。
実施しなければ、マイナスのままで、場合によっては他社と比較されてしまうこと。

ここでは、マイナスからのサービスについて考えてみたいんだ。

例えばトイレ掃除。

昔の小売店なら、多少トイレが汚れていてもどこのお店も似たり寄ったりだったから、掃除が行き届いていれば、「このトイレ、きれいだな。」と思うことがあった。

ところが今では、どこのお店でも

・きれいにお使いいただきありがとうございます。
・○時○分に掃除をさせていただきました。

などの文面がトイレ内に掲げてあって、

「トイレはきれいであたり前」

となっているよね。

だから反対に、汚れていたり、掃除のチェック表への記入がいい加減であったら、そのお店の評価はゼロを下回るんだ。少なくともプラスに転じることはないだろうね。

ここでは、わかりやすくトイレを例に挙げたけれど、売上に直接結びつくサービスで同じようなことがあるんじゃないかな。


以前は、

「ゼロからのサービス」

だったものが

もしかすると、気がつかないうちに

「マイナスからのサービス」

になっているかもしれないね。

そして、中途半端なまま放置してあるかもしれない。

これは、トイレの場合と違って、もうすでに数字となって表れているかもしれないんだ。


今している仕事を洗い出してみると


・何がゼロからのサービスで
・何がマイナスからのサービス


なんだろう？

飲食店はもちろんだけど、たばこを吸える場所は年々少なくなってきて、お店でたばこを堂々と吸えるところは飲み屋ぐらいかもしれないね。

喫煙者にとっては、本当に肩身の狭い時代になったもんだ。（私もその１人だけど…）

だからと言うわけでもないんだけど、店内でたばこを吸うことに気が引けて、お店の外でたばこを吸っている人を時々見かけるんだよね。

もし、あなたのお店でこのようなお客さんを見かけたらどうしてるのかな？

こんなふうに、外でたばこを吸っている方は、

購買意思のあるお客さんのお連れ様

であることが多いんだ。そして、このたばこを吸っている方に

「外は寒いでしょう。どうぞ店内でおかけになってごゆっくりどうぞ。」 （冬バージョン）
「外は暑いでしょう。どうぞ店内でおかけになってごゆっくりどうぞ。」 （夏バージョン）

と店内に入っていただくとどうなるか。

この方に喜んでもらえるのはもちろんだけど、メインのお客さんにも落着いて買い物をしてもらえるんだ。

そしてたばこを吸っている方に、温かい飲み物（冬）や冷たい飲み物（夏）をお出しするのは言うまでもないよね。


「そこまでしなくても…。」


ホント、そうだよね。（笑）


でも、この数十円の飲み物で、


「お客さんの滞在時間が長くなる」


と考えるとどうなんだろうね。

あるお店の駐車場が車でいっぱいだったり、頻繁に出入りしているのを見ると

「あの店、繁盛してるなー。」

って思うよね？

ところで…。

あなたのお店の社員の車はどこに止めてありますか？

・社員専用の駐車場
・お客さんと共用の駐車場

のどちらかではないかと思うんだけど、まさかお客さん用の駐車場がガラガラなのに、決まりごとのように

・社員専用の駐車場に止めていたり
・いつもと同じ場所に止めていたり

していないよね？

「あの店、繁盛してるなー。」

と思うことがあっても、それは駐車場の雰囲気から

「そう感じる」

だけで、その店のお客さんが

財布からお金を出しているのを見たから

ではないよね。


それなら。


お店がヒマで駐車場がガラガラの時は、何をすれば

・繁盛しているように
・活気のあるように

見えるのかな。


明日。


社員の車はどこに止めてあるのかな？

ポスティングをしているお店はたくさんあると思うんだけど、あなたのお店はどうなんだろう。

顧客１人あたりの平均粗利額にもよるけれど、もしあなたの会社が新規客獲得に悩んでいて、ポスティングを１度もしたことがないのなら、試してみる価値はあると思うんだ。

でも、反応率や顧客１人あたりの獲得コストなどのデータがある程度集まるまでは、リスクは小さくしたいよね。

だから。


（１）とにかく金をかけない

チラシは社員がパソコンか手書きで作成する。

用紙サイズはＡ５。

用紙の色は白で良い。（安く手に入ればカラーはなお良し）

インクは黒１色。

Ａ５サイズのチラシ４枚分をA３用紙にコピーし、そのＡ３用紙を裁断機で４分割する。コンビニではＡ３用紙１枚１０円なので、チラシ１枚あたり２円５０銭で作れる。


（２）遊び時間を使う

営業マンなどは必ず遊び時間（外での待ち時間、店内での待ち時間など）があるはずなので、その遊び時間を有効に活用する。


（３）配布エリアとデータ

やみくもに撒かず、配布するエリアと収集したいデータ項目をきっちりと決めておけば、配布回数を重ねていった時に役に立つ。

まずは、１００〜２００軒を１エリアとすると良いだろう。住宅の密集度にもよるが、この軒数の場合、１時間前後で配布できるはず。


はっきりと言うけど、ポスティングが初めてなら、やってみないとわからないことがかなりあるんだ。

結果がどうなるかはわからないけど、新規客獲得に悩んでいながら


「どうしよう、どうしょう。」


と無駄にしている時間があるんだったら、ポスティングを１度試してみる価値はあると思うんだ。