接客のこと販売のこと仕事のことなどひとりごと

New entries : ｢接客｣｢販売｣｢サービス｣を含むブロガーさんの最新記事もっと見る»»

Pick up item : 売上アップのアイデア・販売戦略などを学びたいあなたへもっと見る»»

・笑いが止まらないほど稼いでいる繁盛店の７つの極意 check
・ジェイ・エイブラハム速習セミナー音声MP3 【無料プレゼント！】
・堀口ひとみのアパレル接客DVD完全版【接客の方程式&発想法】

ゼロからのサービス／マイナスからのサービス（hint：相対的)

お客さんに気持ち良く買い物をしていただくためにしなければならないこと。

は、たくさんあるんだけれど、ある切り口で２つに分類すると今している仕事やサービスはどちらになるんだろうね。

・ゼロからのサービス
・マイナスからのサービス

・ゼロからのサービス
これは、しなくても特に問題にはならないけれど、した分だけお客さんにも自社にもプラスになること。

・マイナスからのサービス
これは、実施してあたり前で、できてはじめてお客さんにとってゼロになること。
実施しなければ、マイナスのままで、場合によっては他社と比較されてしまうこと。

ここでは、マイナスからのサービスについて考えてみたいんだ。

例えばトイレ掃除。

昔の小売店なら、多少トイレが汚れていてもどこのお店も似たり寄ったりだったから、掃除が行き届いていれば、「このトイレ、きれいだな。」と思うことがあった。

ところが今では、どこのお店でも

・きれいにお使いいただきありがとうございます。
・○時○分に掃除をさせていただきました。

などの文面がトイレ内に掲げてあって、

「トイレはきれいであたり前」

となっているよね。

だから反対に、汚れていたり、掃除のチェック表への記入がいい加減であったら、そのお店の評価はゼロを下回るんだ。少なくともプラスに転じることはないだろうね。

ここでは、わかりやすくトイレを例に挙げたけれど、売上に直接結びつくサービスで同じようなことがあるんじゃないかな。

以前は、

「ゼロからのサービス」

だったものが

もしかすると、気がつかないうちに

「マイナスからのサービス」

になっているかもしれないね。

そして、中途半端なまま放置してあるかもしれない。

これは、トイレの場合と違って、もうすでに数字となって表れているかもしれないんだ。

今している仕事を洗い出してみると

・何がゼロからのサービスで
・何がマイナスからのサービス

なんだろう？