接客のこと 販売のこと 仕事のことなど ひとりごと

お店などで商品について店員に相談していると、

担当者が途中で交代する

ということがときどきある。

店員の知識が豊富なため応援を頼まれたのかもしれない。あるいは、緊急の電話が入ったのかもしれない。あるいは故意に交代したのかもしれない。

どんな理由にせよ、お客さんが相談をしているという購買意欲がとても高いタイミングでの交代は、店員にとっては大きなリスクをかかえることになる。場合によっては、｢また今度。｣の一言で突然去っていくお客さんもいる。

このブログをご覧いただいている接客・販売業経験のある方は、｢ウン、ウン｣とうなずいてくれる、と思う。

では、売り手にとってそれだけリスクのある場面であるにも関わらず、組織として、はたしてどこまで教育しているだろうか。

もしかすると、個々の店員まかせになってはいないだろうか。

たしかに、交代する２人の考えやコンビネーションが良いと、ある意味この交代は販売や契約に向けて勢いがつくときもある。（うまくいけばお客さんの警戒心を一時的に和らげることができる）

しかしそれは、

｢交代の恐ろしさ｣

を十分に理解・経験している息の合った２人だからこそできる芸当（アイコンタクトでOK）のようなもので、１人だけが理解していてもこのリスクは変わりない。

さて。

接客中に店員が交代するとき。

お客さんに安心感・信頼感を持っていただけるパフォーマンスができるだけのコンビネーションを、すべての店員同士でできているだろうか。

まさかお客さんに、相談内容をはじめから説明させているってことは‥。

思い返してみると、このタイミングでの機会損失は意外と多いんじゃ‥。

お客さんが代金を支払うとき。

お店の接客担当者やスーパーのレジ係などが、お客さんの財布を

じっーーーーー

と見ている光景をときどき目にする。

これって‥
お客さんからするとなんだかヤな感じじゃない？

と思うのは、私だけ？

「自分で勝手に選びますから」
「かまわないでください」

この気持ちは、販売員をしていたときも感じたし、お客としての立場になったときにもときどきそう思う。

そして、このようなお客さんへのアプローチの仕方はそれこそ千差万別なんだろうけど、

お客さんが商品について質問したいときに

・販売員が近くにいること
・質問しやすい状況にすること

だけは欠かせないと思う。

もし、お客さんが質問するとなれば

・直立不動で
・じーっとお客さんのことを見ているだけ

の販売員と

・商品の陳列をしたり
・店内のディスプレイをいじってみたり

と、忙しそうにしている販売員とではどちらのほうに声をかけやすいだろうか。

「自分で勝手に選びますから」
「かまわないでください」

というお客さんには、

「私は無理に売る気はないですよ。」
「でも近くにいますから、お気軽にお尋ねくださいね。」

という態度を示し、警戒心を解くことが重要な要素になると思う。
考え方によっては、このようなお客さんは質問した時点で、

購買意欲が９９.９９％

になっているから、ある意味

いかに質問してもらうか

で、売れるか売れないかが決まるようなもんだよね。

あるダイレクトメールには

「お得意様だけの特別価格！」

って書かれてはいるんだけど‥
はっきり言って、全然うれしくもないしそれほどお買い得だとも思わない。

｢いったいどれだけのお得意様がいるんだろう？｣

って‥。