接客のこと 販売のこと 仕事のことなど ひとりごと

お店などで商品について店員に相談していると、

・担当者が途中で交代する

ということがときどきあるよね。

店員の知識が豊富なため応援を頼まれたのかもしれない。あるいは、緊急の電話が入ったのかもしれない。

どんな理由にせよ、お客さんが相談をしているという購買意欲がとても高いタイミングでの交代は、店員にとっては大きなリスクをかかえるんだよね。場合によっては、｢また今度。｣の一言で突然去っていくお客さんもいる。

このブログをご覧いただいている接客・販売業経験のある多くの方は、｢ウン、ウン。｣とうなずいてくれるんじゃないのかな。

では、売り手にとってそれだけリスクのある場面であるにも関わらず、組織として、はたしてどこまで教育しているだろうか？

もしかすると、個々の店員まかせになってはいないだろうか？

たしかに、交代する２人の考えやコンビネーションが良いと、ある意味この交代は販売や契約に向けて勢いがつくときもある。

しかしそれは、この

『交代の恐ろしさ』

を十分に理解・経験している息の合った２人だからこそできる芸当のようなもので、１人だけが理解していてもこのリスクは変わりない。

さて。

接客中に店員が交代するとき。

お客さんに安心感・信頼感を持っていただけるパフォーマンスができるだけのコンビネーションを、すべての店員同士でできているだろうか？

まさか、お客さんに相談内容をはじめから説明させる無駄なエネルギーを使わせてはいないよね？

思い返してみると、このタイミングでの機会損失は意外と多いんじゃないのかな。

お客さんが代金を支払うとき。

お店の接客担当者やスーパーのレジ係などが、お客さんの財布を


じっーーーーー


と見ている光景をけっこう目にするんだ。

これって、お客さんにとってはなんだかイヤな感じじゃない？


と思うのは、私だけ？

保険屋のおばさーん。

相談したいことがあって連絡したのに、

「どうして、約束の日に来てくれないの？」
「どうして、電話の１本も入れてくれないの？」
「それも、ウチの近所まで来てたっていう話なのに…。」

もう１週間も過ぎちゃったよ。


あっ、そうか！

保険が満期になって銀行に振り込んでもらうことになったから、おばさんにとっては何のメリットもないもんね。新規加入のときとは違って、売上が立つわけでもなし。

なるほどね。


でもね。

わかっているとは思うんだけど、ウチの家族の中には、おばさんの保険会社を利用している者がまだいるんだよ。


まあ、おばさんにとっては関係ない話だろうけどね。

「自分で勝手に選びますから。」
「かまわないでください。」

この気持ちは

・販売側の立場になったときも感じるし
・お客さんとしての立場になったときにも

ときどきそう思うんだよね。

そして、このようなお客さんへのアプローチの仕方は、それこそ千差万別なんだろうけど、１つだけ言えることは


お客さんが商品について質問したいときに

・販売員が近くにいること
・質問しやすい状況にすること

だけは欠かせないんだ。


「なんだ、それだけ？」


って思うよね。
書いている私もそう思う。（笑）


でもね。

もし、お客さんが質問するとなれば

・直立不動で
・じーっとお客さんのことを見ているだけ

の販売員と

・商品の陳列をしたり
・店内のディスプレイをいじってみたり

と、忙しそうにしている販売員と

どちらの方に声をかけやすいだろうか。


早い話が、

「自分で勝手に選びますから。」
「かまわないでください。」

というお客さんには、

「私は無理に売る気はないですよ。」
「でも近くにいますから、お気軽にお尋ねくださいね。」

という態度を示して、警戒心を解くことが重要な要素になると思うんだ。


考え方によっては、このようなお客さんは、質問した時点で

・購買意欲が９９.９９％

になっているから、

・いかに質問してもらうか

で勝負が決まるようなもんだよね。