接客のこと 販売のこと 仕事のことなど ひとりごと

以前勤務していた小売店で教わったことの中で、今でも印象に残っていることが１つあるんだ。

それは、

「ありがとうございました。」

ではなく

「ありがとうございます。」

と、言うように。

ということなんだ。

どういうことかと言うと、

お客さんにお代金をいただいたときには、

・過去形の「ました」

ではなく、

・現在形の「ます」

を使いなさい

と。

言われてみれば確かに、お客さんとしての自分の行動を思い返してみると、

・ちょっとした消耗品を買った後

すぐにはお店を出ないで、店内をウロウロとして、

・今まで気になっていた商品を見て回る

というケースが少なくないことに気づくんだ。

販売員にしてみると、ある意味絶好の販売機会なんだよね。

（理由は、こちらの過去記事を参照してください。けっこう重要かも!?）

だから、お代金をいただいた時点では

買い物は、まだ終わってない。

と。

だとすれば

接客もまだ…、終わってない。

と。

『サービス』


と聞くと、何か特別のことのように感じるけど

突き詰めて考えてみると


・会社の存在そのもの


が、お客さんに対するサービスであったりするわけで…。

接客マニュアルは、接客時においての

・スタッフの動き、時間のムダや
・対応のバラツキ

などを少なくするのに、確かに役立つとは思うんだけど

でも、そのマニュアルに書かれていることが


・必要最低限守らなければならない


ことだとしたら…。


・マニュアルを超える接客ができない人は、マニュアル通りにしていれば無難だし

・マニュアル本来の目的を理解している人は、マニュアルに縛られず、臨機応変に対応すればいいし


いずれにしても、

・マニュアルを作ってハイ終わり

ではなく、

・日々の教育（オンジョブ・オフジョブ）を重ねること

が接客レベルの向上や低下の歯止めになると思うんだ。


そして

・必要最低限守らなければならないこと
・個々のスタッフの良い面を活かすこと

のバランスを考えることがより大切になってくるんんだろうね。

商品の価値を

・無理して

お客さんにわかってもらおうとするから

・値引き

が発生するんだ。


だから。

適正な価格で販売するには、

・なぜその価格なのか
・なぜ価値があるのか

を納得してもらえばいいんだよ。


「でも、それが難しいんだよねー。」


…なるほど。


でもね。

ムズカシク考えるから難しいんだよ。

・どうしてその商品をお客さんが欲しがっているのか
・どうしてその商品をオススメするのか

をもう一度掘り下げて考えてみれば、答えは

簡単にみつかると思うよ。


そうは言っても、口ぐせのように

「安くしろ」

というお客さんは必ずいるものだから、そんな場合は相手にしなければいいんじゃない？

時間とお金のムダになるだけ。


それでもあなたがとても優しい人で、そんなお客さんを放っておけない性格なら

・親切丁寧に
・競合他社

を紹介してあげましょう。（笑）


するとね…。

値引きなしでも売れるんだ。


不思議なことに。