接客のこと 販売のこと 仕事のことなど ひとりごと

HPやblogを運営していると、業界内外問わず多い質問は、

（１）HPで仕事ってとれるの？
（２）限られた地域の商いでHPは有効なのでしょうか？

の、２つなんだ。

この質問に対する私の答えは…

（１）HPで仕事ってとれるの？
※私の答え → とれるような仕組みを考えてみよう。

（２）限られた地域の商いでHPは有効なのでしょうか？
※私の答え → 有効になるような仕組みを考えてみよう。

ところで。

次から次へと新たな問題が出てくると、目的と手段の思考順序が反対になって、手段ばかりに目がいってしまうことってあるよね。

困ったことに、私は毎日のようにあるんだ。（笑）

HPに限らず、巷ではさまざまなツールが販売、活用されているんだけれど、どれを選択するにしても、


「何のためにそのツールを使うのか」


という目的がハッキリしていないと、他社ではうまくいっている方法でも全ての会社で有効だとは思わないんだよね。


たまには、今している作業の目的を確認してみることも必要かもしれないね。

商品やサービスには有料と無料のものがあって、有料のものは細かなところまでチェックするのは当然だけど、無料や低価格のものにも同じような意識をもってお客さんに提供しているかな？

有料のものを販売してお客さんのご希望に合わなかったり、クレームがついたことで満足していただけない場合は、ある意味仕方のないことで、良い勉強になったと納得できるかもしれないね。

そして、これを良い機会とし商品やサービスを改善していけば良いと思うんだ。

でもね。

商いとは直接関係の無いサービス。

例えばお客さんにお茶を出したのはいいんだけれど、その茶碗が汚れてい場合。

この１点を見て、成約に至らないことがあるかもしれない。そこまでいかなくても、本来売りたい商品やサービスを１ランク厳しい目で見られるかもしれない。これはなかなか納得できないよね。

お茶を出さなかった方がまだ良かったなんて…。

何も、無料のものに有料のものと同じコストや品質をかける必要はないとは思うんだけど、本来売りたいものの足かせになるようでは


本末転倒


だよね。

お客さんに気持ち良く買い物をしていただくためにしなければならないこと。

は、たくさんあるんだけれど、ある切り口で２つに分類すると今している仕事やサービスはどちらになるんだろうね。


・ゼロからのサービス
・マイナスからのサービス


・ゼロからのサービス
これは、しなくても特に問題にはならないけれど、した分だけお客さんにも自社にもプラスになること。

・マイナスからのサービス
これは、実施してあたり前で、できてはじめてお客さんにとってゼロになること。
実施しなければ、マイナスのままで、場合によっては他社と比較されてしまうこと。

ここでは、マイナスからのサービスについて考えてみたいんだ。

例えばトイレ掃除。

昔の小売店なら、多少トイレが汚れていてもどこのお店も似たり寄ったりだったから、掃除が行き届いていれば、「このトイレ、きれいだな。」と思うことがあった。

ところが今では、どこのお店でも

・きれいにお使いいただきありがとうございます。
・○時○分に掃除をさせていただきました。

などの文面がトイレ内に掲げてあって、

「トイレはきれいであたり前」

となっているよね。

だから反対に、汚れていたり、掃除のチェック表への記入がいい加減であったら、そのお店の評価はゼロを下回るんだ。少なくともプラスに転じることはないだろうね。

ここでは、わかりやすくトイレを例に挙げたけれど、売上に直接結びつくサービスで同じようなことがあるんじゃないかな。


以前は、

「ゼロからのサービス」

だったものが

もしかすると、気がつかないうちに

「マイナスからのサービス」

になっているかもしれないね。

そして、中途半端なまま放置してあるかもしれない。

これは、トイレの場合と違って、もうすでに数字となって表れているかもしれないんだ。


今している仕事を洗い出してみると


・何がゼロからのサービスで
・何がマイナスからのサービス


なんだろう？

あるお店の駐車場が車でいっぱいだったり、頻繁に出入りしているのを見ると

「あの店、繁盛してるなー。」

って思うよね？

ところで…。

あなたのお店の社員の車はどこに止めてありますか？

・社員専用の駐車場
・お客さんと共用の駐車場

のどちらかではないかと思うんだけど、まさかお客さん用の駐車場がガラガラなのに、決まりごとのように

・社員専用の駐車場に止めていたり
・いつもと同じ場所に止めていたり

していないよね？

「あの店、繁盛してるなー。」

と思うことがあっても、それは駐車場の雰囲気から

「そう感じる」

だけで、その店のお客さんが

財布からお金を出しているのを見たから

ではないよね。


それなら。


お店がヒマで駐車場がガラガラの時は、何をすれば

・繁盛しているように
・活気のあるように

見えるのかな。


明日。


社員の車はどこに止めてあるのかな？